Vakanties, economische en financiële problemen, dalende vraag en lagere prijzen: juist nu doen veel bedrijven hun best om nieuwe klanten te werven en bestaande klanten tot meer aankopen te verleiden.

Dus neemt de druk op de individuele verkoper toe. Want iedereen probeert om een groter stuk van de kleiner wordende koek te veroveren. En wie wint? De verkoper met de meeste emotionele competenties.

Met name in economisch turbulente tijden geldt: geen emotie, geen omzet. Want alleen als de klant zich geraakt voelt en zich in het gesprek met de verkoper op zijn gemak voelt staat hij open voor een aanbod.

Topverkopers weten dat en handelen ernaar. Zij brengen het ‘emotioneel verkopen’ in de praktijk, leven er bijna naar. Ze verheugen zich op hun verkoopgesprekken en zijn nieuwsgierig naar elke klant. Ze vertrouwen op hun positieve, vertrouwenwekkende uitstraling en hun empathisch vermogen. Want ze weten dat hun emotionele vaardigheden hun grootste concurrentievoordeel vormen. En ze zijn zich zeer bewust van onderstaande negen doodzonden die elk verkoopgesprek bij voorbaat doen mislukken en mijden ze als de pest.

Doodzonde 1: Gebrek aan concentratie, zin en passie

Het mislukken van veel verkoopgesprekken is voorgeprogrammeerd. Waarom? De verkoper is niet geconcentreerd en heeft geen zin in het komende gesprek of de klant. Hij heeft negatieve gedachten en onheilspellende voorgevoelens in plaats van bijvoorbeeld terug te denken aan zijn meest succesvolle verkoopgesprek ooit. Want daardoor zou zijn heumeur erop vooruit gaan en zijn zelfmotivatie omhoog gaan. En zou hij in het contact met de klant meer zelfvertrouwen en passie uitstralen.

Doodzonde 2: De klant uit het oog verliezen

Een fatale fout die veel verkopers maken is dat ze teveel met zichzelf of met hun gespreksstrategie bezig zijn. En daarmee gaat de voor het verdere verloop van het gesprek zo belangrijke beginfase van het gesprek met de klant – het observeren van de klant, zijn gemoedstoestand en de situatie – verloren. Zo missen ze waardevolle informatie en signalen die nodig zijn om een werkelijk klantgeorienteerd gesprek te voeren en de volgende fout te vermijden.

Doodzonde 3: Slaapverwekkend geklets

Het goed observeren van de klant is ook een belangrijke voorwaarde om het gesprek met een vriendelijk praatje te openen. Dat is belangrijk voor het opbouwen van de relatie en het vertrouwen. En omdat veel verkopers de ‘antenne’ voor hun klanten missen hanteren ze in deze gespreksfase vaak stereotiepe zinnetjes waarmee ze de klant vervelen.

Topverkopers hebben en tonen interesse in de klant en zijn omgeving. Ze gebruiken de verkregen informatie om een gesprek bijvoorbeeld te openen rondom een gemeenschappelijke hobby, of een gezamenlijke situatie als ouders. Zo krijgen ze een persoonlijke binding met de klant. En de echte profs brengen nog iets anders in praktijk: non-verbale communicatie. Ze kijken de klant met een open blik aan en houden na een vriendelijke begroeting even hun mond. Dat is het beste middel om de klant in enkele seconden duidelijk te maken dat ze ‘anders dan de anderen’ zijn. Dat zorgt voor een positief ‘aha-effect’, vergroot de interesse en belangstelling van de klant.

Doodzonde 4: Vraagtechniek in plaats van echte interesse

Elke verkoper heeft de woorden ‘wie vraagt heeft de leiding’ en ‘wie vragen stelt stuurt het denken van de klant’ wel eens gehoord. Desondanks stellen veel verkopers in hun gesprekken te weinig en te weinig concrete vragen. Hoe komt dat? Omdat ze geen echte interesse in de man of vrouw tegenover zich hebben. Dus vinken ze mechanisch een rijtje aangeleerde routinevragen af om hun plicht te doen. Bij verkopers die echte interesse in hun gesprekspartner hebben gaat dat heel anders. Zij hoeven niet naar vragen te zoeken, die borrelen vanzelf op en ze hebben steeds nieuwe, voortbordurend op wat ze weten en wat ze horen. En die werkelijke interesse valt ook de klant op. Dus stelt die zich open en is er sprake van werkelijke communicatie.

Doodzonde 5: Een slappe, emotieloze toon

Met elk woord dat we zeggen transporteren we informatie en emotie, en beïnvloeden daarmee onszelf en anderen. Helaas is de taal van veel verkopers doorspekt met lange, nietszeggende zinnen en vage formuleringen. Klantgerichte uitspraken als ‘u hebt….’, ‘u bespaart….’, ‘u realiseert.…’ of ‘u krijgt.…’ ontbreken. En zo gebruiken ze ook zelden emotie-geladen woorden als ‘waardevolle’ voordelen, ‘innovatieve’ technologie of ‘fenomenale’ rendementen.

Vaak is de toon van de gesprekken allesbehalve enthousiast of overtuigend, terwijl het nog steeds de toon is die de muziek maakt. Als de presentatie niet deugt neemt de klant de woorden van de verkoper niet serieus. Hij wordt wantrouwend en aarzelend en dat is fataal voor de gewenste order!

Doodzonde 6: Geen flexibiliteit in de omgang

Veel verkopers hebben maar één gespreksstrategie. Maar elke klant is anders. Zo is de een zeer geïnteresseerd in veel details, hij wil precies weten hoe een product werkt, terwijl een ander aan hoofdlijnen genoeg heeft en vooral wil weten welke voordelen de oplossing hem biedt. Wanneer de verkoper de eerste te summier en de tweede te uitgebreid informeert is mislukking van het verkoopgesprek voorgeprogrammeerd. Terwijl deze fout door de simpele vraag ‘wat wilt u precies van ons aanbod weten?’ kan worden voorkomen. En de verkoper spaart met deze vraag veel tijd. Want de meeste klanten hebben genoeg aan de belangrijkste informatie. Teveel details zijn vermoeiend.

Doodzonde 7: Geen oog hebben voor deelsucces

Vaak komen verkopers er pas achter of een klant wil kopen als ze het verkoopgesprek willen beëindigen. Maar dat is veel te laat. En het is ook een probleem als ze op dat moment nog met vragen of bezwaren worden geconfronteerd. Als dat gebeurt is dat meestal de schuld van de verkoper zelf. Want elke aankoopbeslissing is het resultaat van meerdere kleinere deelbeslissingen. Goede verkopers zorgen ervoor dat de klant die tussentijds neemt door vragen te stellen als ‘bent u er zo tevreden mee?’, ‘had u dit zo in gedachten?,’ of ‘is dit wat u bedoelt?’. Met dit soort bevestigingsvragen, waarbij ze de klant tot het nemen van deelbeslissingen brengen, bereiken ze sneller het gewenste doel en is een probleemloze en positieve afsluiting zeer waarschijnlijk.

Doodzonde 8: Duidelijke koopsignalen negeren

Verkopers klagen vaak over het aarzelende gedrag van klanten. Daarbij zien ze gewoon door de bomen het bos niet meer. Ze zijn zozeer met zichzelf en hun gespreksstrategie bezig dat ze de vele zicht- en hoorbare koopsignalen van de klant niet waarnemen. Als een klant geïnteresseerd is dan laat hij dat blijken, bijvoorbeeld door te knikken, een gefocuste blik of door een andere vorm van non-verbale instemming. Of doordat hij zegt ‘dat klinkt interessant.’ Of doordat hij met een vraag als ‘hoe zit het dan wanneer we….’ laat blijken dat hij in gedachten al bezig is met de situatie na de aankoop.

Doodzonde 9: Doel- en moedeloos zijn bij de afsluiting

Veel verkopers zijn hetzelfde als mislukte sprinters: aan het begin te onstuiming en aan het einde hebben ze geen moed en kracht meer. Na een uitstekend verkoopadvies komen ze ineens met vrijblijvende formuleringen. En daarbij gaat het er in deze gespreksfase nu juist om de klant op een vriendelijke manier te strikken en aan zich te binden. Want de meeste mensen neigen er nu eenmaal naar om beslissingen uit te stellen. Ze hopen eigenlijk op de vastberadenheid van de verkoper. Als hij die op het afsluitmoment niet laat zien wordt de klant daardoor onzeker. Vaak leidt deze daar zelfs uit af, dat de verkoper zelf niet 100 procent achter zijn aanbod staat. En dat is vaak genoeg het geval! Daarom laten veel verkopers toe dat de klant zijn koopbeslissing uitstelt, in de hoop dat hij later in een betere positie zal zijn. Hoe dom, want waarom zou de koop- en afsluitbereidheid volgende week of volgende maand groter zijn?

Tenslotte hebben alle genoemde doodzonden, net als de veelvoorkomende angst van verkopers om de klant om de order of een aanbeveling te vragen – iets met onzekerheid, gebrek aan enthousiasme, overtuiging en besluitvaardigheid te maken. Of in zijn algemeenheid: met hun (gebrek aan) emoties.

Wellicht een goed idee om uw verkopers voor het begin van het belangrijke derde en vierde kwartaal met dit verhaal op scherp te zetten, zodat ze de nodeloos veel gemaakte fouten kunnen vermijden!

Bron: Channelworld

Gehoste software zal 16 procent van de omzet in zakelijke IT uitmaken in 2014. Dat zegt Gartner. Vorig jaar was het marktaandeel van SaaS nog 10 procent.

Dit jaar geven bedrijven wereldwijd 8,5 miljard dollar uit aan gehoste software. Volgens Gartner groeit de adoptie van Software as a Service (SaaS) doordat bedrijven zoeken naar manieren om kosten te besparen, terwijl de bekendheid met het gehoste model groeit. Daarnaast is er ook steeds meer interesse in Platform as a Service en cloudcomputing, zegt Sharon Mertz, onderzoeksdirecteur bij Gartner.

Veel historische bezwaren bij bedrijven als het gaat om het SaaS-model zijn in de afgelopen vijf jaar weggenomen, zegt Gartner. “In de markt waren veel vraagtekens omtrent de veiligheid van data en de snelheid en beschikbaarheid van de (internet)verbinding. Nu de SaaS-modellen volwassen zijn geworden, zijn die zorgen verdwenen”, zegt Mertz.

Dat heeft er onder meer toe geleid dat vrijwel alle leveranciers van SaaS-applicaties ook in de economische crisis van de afgelopen twee jaar de omzetten zagen groeien. Mertz: “De groei in die omzetten zal ook in de komende vier jaar groter zijn dan het gemiddelde in de gehele IT-markt.”

Gartner heeft ook gekeken wat voor soort applicaties het meest populair zijn als SaaS-dienst. Customer Relationship Management (CRM) hoort daar van oudsher bij. CRM werd in 2009 in 24 procent van de gevallen als een SaaS-dienst afgenomen. Dit jaar groeit dat naar 26 procent. De concurrentie in die markt neemt verder toe. Salesforce.com staat bekend om zijn on demand CRM, maar Microsoft (CRM Online) en Oracle (CRM On Demand van Siebel) hebben agressieve campagnes op stapel staan.

Bron: ChannelWorld

Cloud computing wordt vrijwel zeker de belangrijkste motor van de informatiesamenleving in de 21ste eeuw, die onder meer nieuwe manieren van werken en zakendoen ontsluit. Daarmee kunnen gebruikersorganisaties in de private en publieke sector aantrekkelijke voordelen behalen, maar niet zonder aandacht voor het brede en uiteenlopende rechtskader. Het recht behoort de toepassingen van ICT in redelijkheid te faciliteren en te borgen. Nieuwe wetgeving is echter op dit moment ongewenst, omdat we cloud-computingdiensten eerst verder moeten laten evolueren. Dat blijkt uit de zojuist verschenen trendanalyse Cloud computing in juridisch perspectief van bedrijfsjurist en industrieanalist Mr. Victor de Pous.

Nieuw
Cloud computing betekent elastische schaalbaarheid van de verwerkings-, netwerk- en opslagcapaciteiten. De levering van deze ICT-diensten geschiedt door middel van zelfbediening. De gegevenswerking vindt bovendien gevirtualiseerd plaats, dat wil zeggen dat de computerprogramma’s en de te verwerken informatie losgekoppeld zijn van de fysieke hardware en infrastructuur. Daarmee kunnen gebruikersorganisaties aantrekkelijke voordelen behalen. Zo verhoogt het uitbesteden van technologie — en het terug ontvangen als een managed service tegen een bepaald dienstenniveau — in de regel de kwaliteit en biedt dit de klant meer ruimte voor kerntaken. Bovendien wordt er voor het gebruik betaald en verdwijnen de investeringskosten.

Het netwerk is de computer
‘Een en ander maakt cloud computing ten principale een nieuwe leveringswijze van ICT’, zegt De Pous. Elektronische netwerken koppelen geografisch verspreide datacenters en samen vormen zij in wisselende samenstelling één virtuele computerfabriek. Dat model maakt technologie- en informatiemanagement echter ook complex. Waar en wanneer wordt welke bedrijfsinformatie met welke software verwerkt? Welke partijen vervullen bij het verwerkingsproces een rol? Op welke locaties vindt, al dan niet tijdelijk, gegevensopslag plaats? In welke formats? Wie is waarvoor verantwoordelijk en aansprakelijk? Transparantie, waarborgen en zekerheden zijn dus onvermijdelijk.

Rechtskader
Het rechtskader van cloud computing bestaat uit zowel wetgeving als contracten, waarop vooral privacywetgeving haar stempel drukt. Dit communautaire recht schrijft ten behoeve van het gehele verwerkingstraject allerlei organisatorische en technische beveiligingsmaatregelen voor. Bovendien mogen persoonsgegevens zonder toestemming van het ministerie van Justitie niet buiten de Europese Economische Ruimte (EER) worden verwerkt.

Toch zal bij cloud computing nog vaker sprake zijn van grensoverschrijdende gegevensverwerking. Daarmee krijgen de rechtsverhoudingen internationale dimensies en raken zij verschillende jurisdicties, zowel privaatrechtelijk als bijvoorbeeld strafrechtelijk. Welk recht is op de rechtsverhouding van toepassing en welke rechter is in geval van welk type conflict bevoegd hierover te oordelen?

Ontwrichtende technologie
‘Zoals de brede en laagdrempelige beschikbaarheid van Internet de laatste 15 jaar ondernemerschap in veel sectoren op zijn kop zette, zo zal cloud computing eveneens ingrijpende gevolgen hebben voor traditionele bedrijfsmodellen, gewoonten en gebruiken voor ICT’, aldus De Pous. ‘Cloud computing is een ‘disruptive technology’ bij uitstek.’ Voor de jonge sector geldt waarschijnlijk het onvermijdelijke ‘get big, get niche, or get out’. Veel nieuwe spelers zullen de komende tijd de markt voor cloud-computingdiensten gaan betreden en zich mogelijk snel weer terugtrekken. Dat vormt voor gebruikersorganisaties een verhoogd risico en legt nog meer de nadruk op adequate continuïteitsmaatregelen.

Geen nieuwe wetgeving
‘Sommige leveranciers in dit domein, waaronder Microsoft, pleiten onverkort voor nieuwe wetgeving voor cloud computing. Dat lijkt me prematuur’, vindt De Pous. ‘Hoewel de politiek al jaren speciale wetgeving als ‘enabling factor’ inzet voor het ontstaan en de verdere ontwikkeling van de informatiemaatschappij, is het ronduit verstandig cloud computing eerst verder te laten evolueren, alvorens op dit moment met nieuwe wetgeving te komen.’

Bron: Persberichten.com

De wereldwijde omzet in dienstverlening uit de cloud zal dit jaar uitkomen rond 68,3 miljard dollar, een groei van 16,6 procent ten opzichte van 2009. Dat meldt onderzoeksbureau Gartner.

En de industrie kan zich opmaken voor aanhoudend sterke groei, want de omzet zal volgens de onderzoekers in 2014 zijn gegroeid tot 148,8 miljard dollar.

Volgens research vice president Ben Ping is er sprake van een versnelde adoptie van cloud computing dienstverlening uit de cloud bij bedrijven en een sterke toenamen van het aantal aanbieders, omdat technologie-aanbieders nieuwe commerciële mogelijkheden zien.

Ook de schaalgrootte bij toepassingen groeit; inzet van de cloud op meerdere duizenden werkplekken wordt steeds minder ongewoon. IT managers maken een strategische keuze over de inzet van cloud-diensten en de meer vooruitstrevende organisaties denken nu al na over hoe hun IT-omgeving eruit zal zien in een wereld waar de cloud steeds belangrijker wordt.

Een jaar geleden lag dat volgens de onderzoekers nog heel anders.

Gartner verwacht dat in de loop van de komende vijf jaar de geaccumuleerde omzet met 112 miljard dollar zal zijn toegenomen, verdeeld over software as a service (SaaS), platform as a service (PaaS) en infrastructure as a service (IaaS).

Het leeuwendeel van de omzet komt nu nog uit de VS, goed voor 58 procent in 2010, maar dat zal in 2014 gedaald zijn tot 50 procent. West Europa zal dit jaar goed zijn voor 23,8 procent van de markt.

Bron: ChannelWorld

ICT-sector is positief over de economische vooruitzichten. Vooral de markt voor hosting-, web- en applicatiediensten groeit weer. Providers die hun focus verlegden van technologie naar dienstverlening, zijn het beste gepositoneerd om van de aantrekkende vraag te profiteren.

Dat meldt de Dutch Hosting Provider Association (DHPA) op basis van onderzoek onder leden door bureau Mazars Paardekooper Hoffman. 90 procent van de respondenten geeft aan dat bestaande klanten opnieuw met ze aan de onderhandelingstafel willen gaan zitten. In 55 procent van de gevallen gaan de nieuwe onderhandelingen over de kosten van de geboden dienstverlening. Ook noemen veel respondenten het serviceniveau van de afgesloten contracten als onderhandelingspunt.

Veel respondenten zien kansen in schaalvergroting. De helft van hen geeft bijvoorbeeld aan een gedeeld hostingplatform van verschillende leveranciers als serieuze optie te zien. Ze plaatsen hierbij als kanttekening dat dit platform dan wel moet voldoen aan veiligheids- en kwaliteitseisen, en de gewenste flexibiliteit moet bieden.

Bron: Automatisering Gids

Het is frappant te zien dat eigenlijk elke IT-reseller wordt geconfronteerd met de vraag naar managed services. Vrijwel unaniem geeft men aan dat managed services onder de aandacht staat. Slechts een kleine 8 procent geeft aan nog niets van dit fenomeen gemerkt te hebben. En het overgrote merendeel verwacht forse groei, het komende jaar. Dat blijkt uit onderzoek van Heliview in samenwerking met Computication. Van de geschatte drieduizend resellers van ICT-producten en diensten in Nederland werden er zeventig ondervraagd.

Ruim de helft van de resellers realiseert zijn managed services-aanbod geheel in eigen beheer. Iets minder dan de helft schakelt daarbij (ook) andere, externe partijen in. De IT-reseller ziet daarbij eigenlijk zijn volledige product en dienstenportfolio als een wenselijk managed service-product. Meer specifiek noemt men vaak serverbeheer, werkplekbeheer en applicatiebeheer. Maar ook ASP of SaaS worden genoemd.

Een klein deel is nog in oriëntatie en wil in de komende tijd nu juist gaan bekijken wat geschikt is om te voeren als managed service.

Resellers wensen gezien te worden als een partij die de IT-zorg van de eindgebruiker wegneemt, en daarbij een persoonlijk contact onderhoudt voor de langere termijn. Fixed price-contracten genieten de voorkeur. Dat dit tot een lagere marge leidt, wordt geaccepteerd.

Aangeboden diensten

Bron: Automatisering Gids

Slechts een op de vijf ict-managers en -professionals vindt dat service-level agreements (SLA’s) de samenwerking tussen opdrachtgever en leverancier in de weg staan. 59 procent vindt dat de de relatie tussen de partijen helemaal niet leidt onder de gemaakte leveringsafspraken. Dat blijkt uit onderzoek in het kader van de Computable ICT Services Guide 2010.

In een service-level agreement leggen de opdrachtgever en de opdrachtnemer in detail afspraken vast over de te leveren diensten of producten. Sommigen ervaren de afspraken als een keurslijf. Te strikte navolging van de SLA zorgt voor inflexibiliteit en staat een goede samenwerking in de weg. Uit het onderzoek, waaraan in totaal 1851 respondenten deelnamen, blijkt dat het met dat keurslijf wel meevalt.

Ook volgens de Computable-experts wordt de SLA-soep minder heet gegeten dan geserveerd. Goed contact is immers belangrijker dan een contract, vinden zij. Alles te gedetailleerd vastleggen zou geen zin hebben en kan worden uitgelegd als een motie van wantrouwen tegen de leverancier.

Slechte ervaringen
De meeste respondenten hadden de afgelopen tijd geen slechte ervaringen met dienstverleners en de service-level agreements die ze met hen afspraken, blijkt uit het onderzoek. 37 procent geeft aan dat ze in het laatste jaar nooit zijn verrast door onbewust ongunstige bepalingen uit een SLA. 9 procent overkwam het een keer. 8 procent werd twee tot maximaal vijf maal verrast door dergelijke addertjes onder het gras.

Bij slechts 4 procent gebeurde dit vaker dan vijf keer. ‘De afgesproken diensten sloten onvoldoende aan op de vraagstelling’, legt een respondent daarbij uit. Een andere wijst op verborgen kosten door niet-uitgevoerd onderhoud van ict. ‘De mening over wat cruciaal was binnen het project, verschilde bij de partijen’, meldt een ander. De resterende 42 procent wist geen antwoord te geven.

Niet nakomen van SLA
Zo nu en dan komt het voor dat een ict-leverancier de service-level agreement niet nakomt. Bij 7 procent van de respondenten gebeurde dit de afgelopen twaalf maanden een keer, en bij 18 procent zelfs meermaals. Het niet nakomen van de responstijd bij incidenten, vertraagde oplevering en de beschikbaarheid van de helpdesk worden daarbij regelmatig genoemd als voorbeeld.

Bij 37 procent van de ondervraagde managers en ict-professionals is het in het afgelopen jaar niet voorgekomen dat een leverancier de afspraken niet naleefde. De resterende 38 procent wist geen antwoord te geven.

Bron: Computable

Wie een ict-dienst afneemt, verwacht dat die geleverd wordt. Liefst op tijd, en naar tevredenheid. En omdat tevredenheid een subjectief begrip is, is het verstandig vast te leggen wat ermee bedoeld wordt. Maar hoe ver moet je daarin gaan? Computable vroeg het aan zijn experts.

In het kader van de ICT Services Guide 2010 formuleerde Computable de volgende stelling over SLA’s: ‘Doordat een service-level agreement een strikt keurslijf voor opdrachtgever en leverancier is, voorkomt hij een goede samenwerkingsrelatie.’ De stelling werd voorgelegd aan een deel van het beheerexpertpanel.

‘Een service-level agreement (SLA) is in feite niet meer dan een document waarin staat welk serviceniveau de opdrachtgever van zijn leverancier mag verwachten en onder welke condities hij die dienst geleverd krijgt’, zegt adviseur Rob Kobussen van Strict.

Hoe belangrijk dat ook is, toch raadt de senior consultant af om bij het opstellen van zo’n contract te veel op de vierkante millimeter over de inhoud ervan te onderhandelen. ‘Ik vergelijk een SLA altijd met een samenlevingscontract. In zo’n contract staat beschreven wat beide partijen inbrengen in de relatie en hoe het formeel geregeld is als de relatie beëindigd wordt. Er staat niets in wat de intentie van het samenleven verwoordt. Ook beschrijft een samenlevingscontract niet waarop de inbreng van de partners in balans moet worden gebracht.’

Het heeft volgens Kobussen dan ook geen zin vooraf precies te overdenken wat er allemaal mis kan gaan. Een SLA kan volgens Kobussen namelijk ook te veel informatie bevatten. ‘SLA’s waarin gedetailleerd de plichten van de leverancier beschreven staan, zijn dan ook bij voorbaat een motie van wantrouwen tussen de partners. Ze staan een goede samenwerkingsrelatie juist in de weg.’

Oog voor elkaars belangen
Goed contact is volgens Kobussen essentieel en bepalend voor de ontwikkeling van de relatie tussen opdrachtgever en leverancier. ‘Een goede wijze van samenwerken komt tot stand bij de verdere inrichting van de relatie. Hier geldt: contact is belangrijker dan contract. Vertrouwen en oog voor elkaars belangen zijn de sleutelwoorden die moeten leiden tot een concrete invulling van een relatie waaruit beide partijen voordeel kunnen halen.’

En hoewel een DAP (dossier, afspraken en procedures) volgens Kobussen daarbij ‘erg behulpzaam’ kan zijn, moeten opdrachtgever en leverancier zich volgens hem realiseren dat ‘in een relatie afspraken goed en geldig zijn tot beiden samen betere afspraken maken’.

Afschuiven van verantwoordelijkheden
Ook adviseur Sander Brokke van Manage More beschouwt vertrouwen als een noodzakelijke voorwaarde om überhaupt een realistische SLA op te kunnen stellen. ‘Een goede samenwerkingsrelatie is volgens mij een voorwaarde om te komen tot een werkbare SLA tussen opdrachtgever en leverancier.’

‘Als beide partijen hiervan overtuigd zijn, zal de inhoud van de SLA realistisch worden’, vervolgt hij. ‘Dit is dan namelijk gebaseerd op gedeelde belangen en wederzijds vertrouwen en niet puur op het afschuiven van verantwoordelijkheden. De SLA zal daardoor automatisch voldoende ruimte bieden om zachte key performance indicatoren (kpi’s), zoals tevredenheid en algemeen gevoel, impliciet deel uit te laten maken bovenop de vastgelegde afspraken in de SLA.’

SLA moet richting geven
Er is nog een valkuil, vindt trainer en adviseur Nicky Hoenderboom van Wu Wise. Ze waarschuwt ervoor om teveel te denken vanuit het proces. Het heeft volgens de consultant weinig zin om elke mijlpaal vooraf gedetailleerd te beschrijven. Tevredenheid over de diensten van een leverancier wordt namelijk uiteindelijk bepaald door de eindgebruiker. Die denkt niet in termen van processen, maar kijkt naar het eindproduct.

Hoenderboom: ‘Het probleem zit hem niet in het fenomeen ‘service-level agreement’ an sich, maar in de manier waarop we in SLA’s onze doelstellingen beschrijven. Veelal wordt de gewenste service vastgelegd in de vorm van key performance indicatoren, die weer worden gebaseerd op technische of procedurele ijkpunten. Wanneer niet wordt gecheckt in hoeverre deze ijkpunten van invloed zijn op de uiteindelijke klanttevredenheid, is de kans groot dat de SLA niet aansluit op de door eindgebruikers gewenste dienstverlening. Op deze manier wordt niet het uiteindelijke doel contractueel vastgelegd, maar wordt een globale route uitgestippeld, waarvan de bestemming nog allerminst duidelijk is. Mislukking gegarandeerd. Zoek uit waar je eindgebruikers blij van worden, en baseer hier je SLA’s op. Zo wordt een SLA richtinggevend in plaats van beperkend.’

Ontwikkeling van de klantbehoefte
Maar niet alleen de opdrachtgever moet ervoor waken te strikt vast te houden aan technische mijlpalen. Een goede leverancier kijkt verder dan een SLA, vindt management consultant Ron Sintemaartensdijk van Sogeti. ‘Een SLA is een afspraak, maar wel één waarbij flexibiliteit tot de mogelijkheden behoort. Service management betekent letterlijk: het beheersen van dienstverlening. Die beheersing vergt niet alleen oefening, maar moet ook ruimte bieden aan ontwikkeling en verbetering. Wie stilstaat, wordt voorbijgestreefd. Voor service management zit die ontwikkeling in het blijven zoeken naar een betere aansluiting op de wensen en beleving van klanten. En dus is het belangrijk te kijken wat de ontwikkeling is in die klantbehoefte.’

Vooruitzien is daarbij belangrijk, benadrukt Sintemaartensdijk. ‘Een pro-actieve insteek bij het afstemmen van de noodzakelijke activiteiten is noodzakelijk. Dit vereist een attitude, die gericht is op het maken van keuzes. Deze keuzes moeten gebaseerd worden op de waarde die ze opleveren voor de te behalen doelstellingen van de organisatie.’

Wil tot samenwerken
Samenwerkingsbereidheid is binnen dat proces volgens Sintemaartensdijk essentieel. ‘Besturen is niet alleen een taak van de business, maar ook van ict en alle partijen die betrokken zijn bij het voortbrengingsproces. Het vereist ook een verandering in houding en gedrag van de mensen. Er moet een wil tot samenwerken zijn, en bereidheid om een bijdrage te leveren aan het behalen van de bedrijfsdoelstellingen.’

Bron: Computable

De Nederlandse ict-markt telde in het eerste kwartaal van 2010 41 geregistreerde transacties. Dat is bijna de helft meer dan in het eerste kwartaal van 2009. Daarin vonden 27 overnames, fusies en deelnemingen plaats. Zo’n 25 procent van de kopers komt uit het buitenland. Ook diverse durfkapitalisten lieten zich gelden. Dit blijkt uit een overzicht van Mazars Berenschot Corporate Finance en Computable.

De economische crisis onttrekt zich grotendeels aan de Nederlandse ict-markt wanneer het gaat om transacties. Er is nog steeds veel beweging zichtbaar en dit beeld gaat al voor een aantal kwartalen achter elkaar op. Het afgelopen eerste kwartaal van 2010 ( 41 registraties) laat zelfs een groei zien van het aantal acquisities, samensmeltingen en participaties ten opzichte van het eerste kwartaal van 2009 (27). Volgens Mazars Berenschot, een financieel adviesbureau gespecialiseerd in fusies en overnames, zijn veel overnames vanuit een krachtige positie gepleegd. Er werden in de periode januari-maart 2010 vrijwel geen transacties gesloten naar aanleiding van een faillissement. Wel is er een aantal deals geweest waarbij een liquiditeitsprobleem bestond en een bedrijf geld nodig had, zoals Rabo Participaties dat Inter Access te hulp schoot.

Belangstelling
De buitenlandse interesse voor de Nederlandse ict-markt blijft groot. Van de 41 transacties zijn er elf internationaal gekleurd. Duitsland is met vijf deals koploper, gevolgd door Groot-Brittannië (2), Frankrijk (2), Zweden (1) en de Verenigde Staten (1). Ook de Nederlandse durfkapitalisten lieten van zich spreken met zeven participaties of buyouts.

Er werden vooral deals gesloten op het gebied van ict-dienstverlening en software. Hardware en telecom bleven sterk achter. Opvallend waren de twee zorggerelateerde overnames: het Duitse MeVis Medical Solutions nam Medis Medical Imaging Systems over en Centric kocht de jeugdzorgsoftware IJZA. De komende kwartalen, waarin Mazars opnieuw de nodige overnames verwacht, zal uitwijzen of er sprake is van een overnametrend in de zorgsector.

Bron: Computable

Leveranciers van clouddiensten geven verschillende interpretaties aan cloud computing. Dit blijkt uit een rondvraag onder elf verschillende bedrijven die zich bezighouden met de cloud. Uit onderzoek van Computable blijkt dat 29 procent van de Nederlandse ict-managers vindt dat hun ict-leverancier het concept van cloud computing niet of met moeite kan uitleggen.

Computable ondervroeg in het kader van de ICT Services Guide 2010 1851 Nederlandse ict-managers en -professionals. 40 procent van de respondenten gaf aan niet te weten of de door hen ingehuurde ict-dienstverleners cloud computing goed kan uitleggen.

Wanneer leveranciers wordt gevraagd naar wat zij verstaan onder clouddiensten blijkt dat bijna elk bedrijf een ander aspect van de cloud benadrukt. Jan Bakker, directeur van Surfdiensten vat de mogelijkheden samen. ‘Cloud computing is een heel breed begrip. Het omvat al het internetgebaseerde verkeer, waarbij diensten, software en informatie aan computers en andere apparaten zoals smartphones worden geleverd.’

Niveaus
Brian Garvey van hostingpartij en leverancier van clouddiensten Rackspace benadrukt de verschillende typen cloud: ‘Er zijn drie soorten cloud. De interne bedrijfscloud, de private cloud en de publieke cloud waarbij een infrastructuur wordt gedeeld. De keuze van een bedrijf voor een bepaalde cloud wordt grotendeels bepaald door de perceptie van de betrouwbaarheid.’

Er zijn ook leveranciers die juist de drie niveaus binnen cloud computing als uitgangspunt nemen. Dit zijn Infrastructure as a Service (IaaS), Software as a Service (SaaS)en Platform as a Service (PaaS). Hitachi Datasystems is een voorbeeld van cloud computing op het niveau van IaaS. ‘Voor ons betekent de cloud een flexibele manier om een storageinfrastructuur aan te bieden’, zegt Lynn Collier directeur core software bij HDS.

Bestaansrecht
Uiteindelijk komt het erop neer dat iedere leverancier van clouddiensten de cloud interpreteert vanuit zijn eigen specifieke dienstverlening. Zo is cloud computing voor beveiligingsadviesbureau SpicyLemon een middel om beveiliging te leveren, terwijl Mitel het ziet als een manier om VoIP aan te kunnen bieden aan het midden- en kleinbedrijf.

Beveiligingsbedrijf Panda Security ontleent naar eigen zeggen zijn bestaansrecht aan de cloud. ‘Wij zijn twee jaar geleden voor onze virusanalyses naar de cloud verhuist’, vertelt Frank Mulder, technical support manager. ‘Omdat de malware de afgelopen jaren exponentieel is gegroeid, lukt dit niet meer lokaal op een pc. Niet alleen de malwaredatabase is ondergebracht in de cloud, maar ook het systeem dat malware detecteert en de kennis die we eruit halen.’

Bron: Computable