033 - 7600530 info@conceptsales.nl

Inleiding
In de ICT–branche zien we de laatste jaren, mede onder invloed van de economische ontwikkelingen en dalende hardwareprijzen, de trend ontstaan dat leveranciers van hard- en software zich meer en meer zijn gaan toeleggen op het leveren van ICT-diensten. Wat men zich in veel gevallen echter niet realiseert, is dat het verkopen van diensten om andere competenties vraagt en meer nog om een andere inrichting van de organisatie. En daar hebben we direct het probleem te pakken, want hoe zorgen we er voor dat de organisatie succesvol wordt bij het verkopen van diensten?

Beloven wat je kunt, waarmaken wat je belooft
U wilt het volgende bereiken:

  • Sales beter diensten laten verkopen
  • Een concreet dienstenportfolio
  • Hogere Toegevoegde Waarde van de aangeboden diensten
  • Contractomzet 
  • Een winstgevende beheerorganisatie

Sales beter diensten laten verkopen
Waarom lukt het niet om dit te bereiken?
Een van de belangrijkste oorzaken is dat Sales niet vertrouwd is met het verkopen van diensten. Diensten verkopen is immers totaal iets anders dan verkoop van hard- of software. Het IT-bedrijf heeft ook de ervaring niet om een concreet en tastbaar portfolio te maken waarmee Sales direct aan de slag kan. En daar begint het allemaal mee. Als de juiste diensten ontbreken en Sales heeft moeite om het bij haar klanten onder de aandacht te brengen, kom je niet uit de startblokken en is het resultaat is in elk geval niet bevredigend.

Een concreet dienstenportfolio
Een concreet dienstenportfolio wil zeggen: het tastbaar maken van een dienst en het herkennen van het probleemgebied van de klant. Je weet de beste oplossing voor het probleem en je maakt de oplossing communiceerbaar voor Sales en uitvoerbaar voor Operations. Je hebt niets aan het verkopen van een dienst die je niet rendabel krijgt. De hele organisatie levert een bijdrage, dat levert waarde op voor de klant en het zorgt ervoor dat de klant tevreden is. 

Met een concreet portfolio is het overigens wel eenvoudiger om succesvol te zijn. Je weet immers wat je verkoopt, en je kunt dat ook beter overbrengen aan de klant. Het is van belang dat de salesmensen geen dingen beloven die Operations vervolgens niet kan waarmaken. Sales moet het vertrouwen wekken en Operations maakt het vertrouwen waar. Een juiste beschrijving van wat je wel en niet kan en gaat doen is belangrijk. De hele organisatie is eigenlijk betrokken bij de verkoop: de directie bepaalt de strategie, Marketing bewerkt de markt, Sales gaat succesvol verkopen en Operations richt de dienst in.  

Hogere Toegevoegde Waarde van de aangeboden diensten
Een IT-organisatie heeft wel voldoende kennis in huis, maar vaak niet de juiste kennis om er een dienst van te maken en dat te verkopen waar een klant direct wat aan heeft. Want de klant wil Toegevoegde Waarde en bewezen (meetbare) resultaten. Als je hardware verkoopt, hoef je die kennis feitelijk niet in huis te hebben, maar het verkopen van diensten vraagt om veel specifiekere vaardigheden. Het kost tijd om die te vergaren en de ervaring op te doen. Het is nu eenmaal zo dat als je iets anders gaat doen dan je de afgelopen jaren deed, je dat eerst zult moeten leren.

De reden om hoge Toegevoegde Waardediensten te willen verkopen, is omdat de klant erom vraagt. Ook voor de IT-dienstverlener is deze behoefte er, hij heeft immers veel voordeel bij de jaarlijkse contractomzet. Om te weten wat de klant wil, moet je je kunnen verdiepen in de problemen van de klant en die kunnen vertalen naar een concrete dienst. Hier gaat het er niet om snel geld te verdienen, maar om het opbouwen van een vertrouwensband.

Contractomzet
U wilt als directie recurring business, contracten die minstens 3 tot 5 jaar lopen. Met langlopende contracten ben je immers verzekerd van inkomsten. En aangezien het momenteel goed gaat in de branche, is het nu de tijd om deze langlopende contracten af te sluiten. Maar ook hiervoor is de juiste kennis nodig.

Het bouwen van een dienstenportfolio is niet eenvoudig, veel IT-bedrijven beginnen gewoon en ontdekken later dat ze maar 25% van alle benodigde zaken goed geregeld hebben. Want hoe gaat Marketing het aan de markt vertellen? Hoe gaat Sales het verkopen? Hoe gaat Operations het rendabel uitvoeren? De uitdaging is om alle beschikbare informatie te bundelen, maar de ervaring is niet beschikbaar om precies dat er van te maken wat jij als IT-bedrijf kunt leveren. Je kunt de verwachtingen niet waarmaken.

Winstgevende beheerorganisatie
Een beheerorganisatie is moeilijk rendabel te krijgen en u weet ook niet precies wat er in uw organisatie moet veranderen om succesvoller te worden. Veel IT-bedrijven scoren een aantal klanten die ze na 1 of 2 jaar weer kwijt zijn. Dat wat ze beloven, moet ook gerealiseerd kunnen worden. Als je klanten tevreden zijn en je bent rendabel, heb je daar veel plezier van en de klant ook.
Veel IT-bedrijven denken dat ze dit gemakkelijk zelf voor elkaar kunnen krijgen. Ze sturen mensen op ITIL-cursus, maar na 2 jaar opleiding komen ze erachter dat de theoretische kennis er is, maar dat de praktische vaardigheden ontbreken.

Uit de ICT Barometer van Ernst & Young blijkt dat de ontevredenheid over ICT-dienstverlening naar recordhoogte is gestegen. Hoewel de ICT-budgetten in het afgelopen jaar als een komeet omhoog zijn geschoten, is de kwaliteit van de dienstverlening sterk afgenomen. Van de 607 respondenten – directeuren, managers en professionals uit het bedrijfsleven en overheid – overweegt op dit moment maar liefst 15 procent over te stappen naar een andere dienstverlener, terwijl vorig jaar ‘nog een zekere mate van tevredenheid’ waar te nemen was. “De afnemende kwaliteit van de dienstverlening is teleurstellend. Opdrachtgevers krijgen niet de resultaten waarvoor ze getekend hebben. Dat leidt tot forse frustraties”, zegt Jacob Verschuur, directeur ICT Leadership bij Ernst & Young. 
Hij wijst erop dat ook in de jaren 1999 en 2001 de kwaliteit van de ICT-dienstverlening afnam, terwijl de ICT-budgetten stegen. “Het is alsof de ICT-dienstverleners niets geleerd hebben van het recente verleden. Telkens als de budgetten stijgen keldert de kwaliteit van de geleverde diensten. Doodzonde, want met dit gedrag snijden ze zichzelf uiteindelijk in de vingers”, waarschuwt Verschuur.
Bron: Automatiseringsgids

Keep it simple
Om deze ontdekkingsreis te verkorten en de weg naar succes sneller te vinden is het raadzaam om naar ervaringen van anderen te luisteren. Gebleken is dat veel IT-bedrijven namelijk voor dezelfde uitdaging staan. Maak het niet te complex en huur die specifieke kennis in. U zult ontdekken dat met wat extra hulp de weg naar succes snel gevonden is.

© 2007 ConceptSales

Auteur: Juri Pietersen

Juri is business lead bij Conceptsales en houdt zich bezig met sales strategie, salestraining, portfolio ontwikkeling en innovatie bij opdrachtgevers