033 - 7600530 info@conceptsales.nl

Wie een ict-dienst afneemt, verwacht dat die geleverd wordt. Liefst op tijd, en naar tevredenheid. En omdat tevredenheid een subjectief begrip is, is het verstandig vast te leggen wat ermee bedoeld wordt. Maar hoe ver moet je daarin gaan? Computable vroeg het aan zijn experts.

In het kader van de ICT Services Guide 2010 formuleerde Computable de volgende stelling over SLA’s: ‘Doordat een service-level agreement een strikt keurslijf voor opdrachtgever en leverancier is, voorkomt hij een goede samenwerkingsrelatie.’ De stelling werd voorgelegd aan een deel van het beheerexpertpanel.

‘Een service-level agreement (SLA) is in feite niet meer dan een document waarin staat welk serviceniveau de opdrachtgever van zijn leverancier mag verwachten en onder welke condities hij die dienst geleverd krijgt’, zegt adviseur Rob Kobussen van Strict.

Hoe belangrijk dat ook is, toch raadt de senior consultant af om bij het opstellen van zo’n contract te veel op de vierkante millimeter over de inhoud ervan te onderhandelen. ‘Ik vergelijk een SLA altijd met een samenlevingscontract. In zo’n contract staat beschreven wat beide partijen inbrengen in de relatie en hoe het formeel geregeld is als de relatie beëindigd wordt. Er staat niets in wat de intentie van het samenleven verwoordt. Ook beschrijft een samenlevingscontract niet waarop de inbreng van de partners in balans moet worden gebracht.’

Het heeft volgens Kobussen dan ook geen zin vooraf precies te overdenken wat er allemaal mis kan gaan. Een SLA kan volgens Kobussen namelijk ook te veel informatie bevatten. ‘SLA’s waarin gedetailleerd de plichten van de leverancier beschreven staan, zijn dan ook bij voorbaat een motie van wantrouwen tussen de partners. Ze staan een goede samenwerkingsrelatie juist in de weg.’

Oog voor elkaars belangen
Goed contact is volgens Kobussen essentieel en bepalend voor de ontwikkeling van de relatie tussen opdrachtgever en leverancier. ‘Een goede wijze van samenwerken komt tot stand bij de verdere inrichting van de relatie. Hier geldt: contact is belangrijker dan contract. Vertrouwen en oog voor elkaars belangen zijn de sleutelwoorden die moeten leiden tot een concrete invulling van een relatie waaruit beide partijen voordeel kunnen halen.’

En hoewel een DAP (dossier, afspraken en procedures) volgens Kobussen daarbij ‘erg behulpzaam’ kan zijn, moeten opdrachtgever en leverancier zich volgens hem realiseren dat ‘in een relatie afspraken goed en geldig zijn tot beiden samen betere afspraken maken’.

Afschuiven van verantwoordelijkheden
Ook adviseur Sander Brokke van Manage More beschouwt vertrouwen als een noodzakelijke voorwaarde om überhaupt een realistische SLA op te kunnen stellen. ‘Een goede samenwerkingsrelatie is volgens mij een voorwaarde om te komen tot een werkbare SLA tussen opdrachtgever en leverancier.’

‘Als beide partijen hiervan overtuigd zijn, zal de inhoud van de SLA realistisch worden’, vervolgt hij. ‘Dit is dan namelijk gebaseerd op gedeelde belangen en wederzijds vertrouwen en niet puur op het afschuiven van verantwoordelijkheden. De SLA zal daardoor automatisch voldoende ruimte bieden om zachte key performance indicatoren (kpi’s), zoals tevredenheid en algemeen gevoel, impliciet deel uit te laten maken bovenop de vastgelegde afspraken in de SLA.’

SLA moet richting geven
Er is nog een valkuil, vindt trainer en adviseur Nicky Hoenderboom van Wu Wise. Ze waarschuwt ervoor om teveel te denken vanuit het proces. Het heeft volgens de consultant weinig zin om elke mijlpaal vooraf gedetailleerd te beschrijven. Tevredenheid over de diensten van een leverancier wordt namelijk uiteindelijk bepaald door de eindgebruiker. Die denkt niet in termen van processen, maar kijkt naar het eindproduct.

Hoenderboom: ‘Het probleem zit hem niet in het fenomeen ‘service-level agreement’ an sich, maar in de manier waarop we in SLA’s onze doelstellingen beschrijven. Veelal wordt de gewenste service vastgelegd in de vorm van key performance indicatoren, die weer worden gebaseerd op technische of procedurele ijkpunten. Wanneer niet wordt gecheckt in hoeverre deze ijkpunten van invloed zijn op de uiteindelijke klanttevredenheid, is de kans groot dat de SLA niet aansluit op de door eindgebruikers gewenste dienstverlening. Op deze manier wordt niet het uiteindelijke doel contractueel vastgelegd, maar wordt een globale route uitgestippeld, waarvan de bestemming nog allerminst duidelijk is. Mislukking gegarandeerd. Zoek uit waar je eindgebruikers blij van worden, en baseer hier je SLA’s op. Zo wordt een SLA richtinggevend in plaats van beperkend.’

Ontwikkeling van de klantbehoefte
Maar niet alleen de opdrachtgever moet ervoor waken te strikt vast te houden aan technische mijlpalen. Een goede leverancier kijkt verder dan een SLA, vindt management consultant Ron Sintemaartensdijk van Sogeti. ‘Een SLA is een afspraak, maar wel één waarbij flexibiliteit tot de mogelijkheden behoort. Service management betekent letterlijk: het beheersen van dienstverlening. Die beheersing vergt niet alleen oefening, maar moet ook ruimte bieden aan ontwikkeling en verbetering. Wie stilstaat, wordt voorbijgestreefd. Voor service management zit die ontwikkeling in het blijven zoeken naar een betere aansluiting op de wensen en beleving van klanten. En dus is het belangrijk te kijken wat de ontwikkeling is in die klantbehoefte.’

Vooruitzien is daarbij belangrijk, benadrukt Sintemaartensdijk. ‘Een pro-actieve insteek bij het afstemmen van de noodzakelijke activiteiten is noodzakelijk. Dit vereist een attitude, die gericht is op het maken van keuzes. Deze keuzes moeten gebaseerd worden op de waarde die ze opleveren voor de te behalen doelstellingen van de organisatie.’

Wil tot samenwerken
Samenwerkingsbereidheid is binnen dat proces volgens Sintemaartensdijk essentieel. ‘Besturen is niet alleen een taak van de business, maar ook van ict en alle partijen die betrokken zijn bij het voortbrengingsproces. Het vereist ook een verandering in houding en gedrag van de mensen. Er moet een wil tot samenwerken zijn, en bereidheid om een bijdrage te leveren aan het behalen van de bedrijfsdoelstellingen.’

Bron: Computable

Auteur: Juri Pietersen

Juri is business lead bij Conceptsales en houdt zich bezig met sales strategie, salestraining, portfolio ontwikkeling en innovatie bij opdrachtgevers

Deel deze informatie eenvoudig met anderen: Share on LinkedIn
Linkedin
Share on Facebook
Facebook
0Tweet about this on Twitter
Twitter