033 - 7600530 info@conceptsales.nl

Inhoudsopgave

  1. Spreken is zilver …
  2. Voor de koffie de deal sluiten 
  3. Non-verbale communicatie
  4. De elevator pitch in een modern jasje
  5. Niet zenden maar ontvangen
  6. Meer dan mooie verkooppraatjes
     

1. Spreken is zilver …
De woorden die we uitspreken blijken nauwelijks een rol te spelen in de indruk die we maken op anderen. Tot voor kort werd nog aangenomen dat die indruk voor zo’n 20 procent werd bepaald door onze verbale communicatie. Inmiddels is uit onderzoek gebleken dat dat percentage is gedaald tot minder dan 10 procent. Als je écht indruk wilt maken, moet je het vooral hebben van je non-verbale communicatie. Kortom, spreken is slechts zilver en zilver brengt nauwelijks iets op in een tijd dat vooral goud waarde heeft.

Dat verbale communicatie het steeds meer aflegt tegen non-verbale communicatie is begrijpelijk. Digitale techniek en virtuele wereld bezorgen ons een overvloed aan informatie. Daardoor zijn de keuzes die we dagelijks moeten maken explosief in aantal toegenomen en is het tempo waarin we die keuzes moeten maken veel hoger geworden. Argumenten en rationele afwegingen kosten tijd. En dat is in conflict met de snelheid die vereist is. De snelle keuzes die we moeten maken, maken we, bewust of onbewust, daarom steeds meer op basis van gevoel en intuïtie. We zappen van beslissing naar beslissing, als een tv-kijker langs zenders. Vaak hebben we aan een glimp genoeg, om te bepalen of een situatie of persoon wel of niet iets interessants te bieden heeft.

Maar is het nu echt zo, dat een klant al voor de koffie besluit om te kopen? Als professional zou je behoorlijk nerveus kunnen worden van het besef dat de eerste minuten van een kennismaking zo bepalend zijn. Want wat moet je doen om in die fase je aanstaande gesprekspartner (prospect, klant, samenwerkingspartner) een onbewuste of zelfs bewuste keuze voor jou te laten maken?

 2. Voor de koffie de deal sluiten
De uitkomst van een kennismaking kan inderdaad in luttele seconden worden bepaald en vaak zonder dat we het in de gaten hebben, bij receptiebalies en in deuropeningen, terwijl een jas wordt opgehangen of een plek aan tafel wordt gezocht. Voordat de koffie is ingeschonken kan het al vaststaan: we gaan wel of we gaan niet samen leuke dingen doen. Zakelijke matchmaking kan (net als menselijke paarvorming) een proces zijn van een ademhaling of twee, voor we weten wat we ongeveer aan elkaar hebben. Wat te doen in die cruciale seconden?

In veel communicatietrainingen wordt lichtvaardig heengestapt over de fase van de koetjes en de kalfjes. We komen immers pas ter zake als de koffie is ingeschonken. Jammer, want de basis voor de deal kan al voor de koffie zijn gelegd. Of juist niet gelegd. Tijdens een gesprekje over weer of verkeer is je gesprekspartner bezig met iets belangrijkers: met jou. Jij kunt dus beter ook maar met hem bezig zijn en niet met het verhaal waarmee je straks overtuigend wilt overkomen. Want dat kan mosterd na de maaltijd blijken te zijn. 

3. Non-verbale communicatie
De eerste indruk maak je met je lijf en je leden, met je blik en je houding, met je bewegen en je aanraken. De eerste indruk maak je niet met wát je zegt, maar met hóe je het zegt.

De dynamiek tussen twee mensen is vooral een kwestie van herkennen en erkennen. Een essentieel onderdeel van de eerste indruk is de ander herkenning schenken. Want het beeld waarvan mensen het meest houden, is het beeld in de spiegel. Zorg er dus voor dat de ander iets van zichzelf in jou terugziet. Dat bereik je door allereerst aandacht te schenken aan die ander, hem écht aan te kijken, te glimlachen (!) hem een hand geven. Vervolgens is het een kwestie van fysiek meebewegen met de ander, alsof je danst: je maakt dezelfde passen, in hetzelfde ritme. Je stelt mensen er mee op hun gemak en je schenkt ze vertrouwen.

Als we het over erkenning hebben, dan gaat het over wie jij wilt zijn. Hoge verwachtingen krijgen mensen in de eerste plaats door wat je ze laat zien, door hoe je met gedrag en je uiterlijk autoriteit, deskundigheid en betrouwbaarheid uitstraalt. In een authentieke zelfpresentatie passen je uiterlijke verzorging, je kleding, je houding en je beweging bij je ik-boodschap. Daarmee schep en onderhoud je de gewenste verwachting.

En dit gebeurt allemaal voordat de eerste kop koffie voor je staat.

4. De elevator pitch in een modern jasje
Maar behalve dat persoonlijke beslissingen steeds sneller worden genomen en non-verbale communicatie alsmaar belangrijker wordt, worden er ook steeds minder producten verkocht en zijn klanten meer en meer op zoek naar toegevoegde waarde. Juist vanwege die laatste ontwikkelingen is het onzinnig om te denken, dat klanten al voor de koffie kopen.

In het zakelijk verkeer is er sprake van een toenemende abstractie. Het simpelweg verkopen van producten is uit. Bedrijven bieden geen apparaten en productiemiddelen meer aan, maar prestaties, pakketten en performances. Probeert u maar eens een heftruck of een kopieermachine te kopen. Grote kans dat u thuiskomt met een outsourcing concept en een setje performance level indicators. En in consumentenmarketing gaat het al net zo. Een ontbijtyoghurtje heet tegenwoordig een personal bifidus control system en een hypotheek een levenlang-onbezorgd-wonenplan. De toegevoegde waarde spat ervanaf. En dat is noodzakelijk, want waarom zouden mensen anders juist met jou zaken willen doen?

Bovendien is de klassieke verkoper aan het uitsterven. Met techniek en marketing worden producten en diensten aan elkaar geknoopt tot integrale dienstverleningsconcepten, die zo ingewikkeld zijn, dat bijna niemand ze nog begrijpt. De klassieke verkoper (hij verkocht alles wat los en vast zat, maar had er niet bovenmatig verstand van) maakt daarom plaats voor de adviserende professional. Deze heeft ervoor doorgeleerd en weet er zoveel van, dat hij of zij omkomt in productkennis. Maar al deze kennis overdragen aan de klant, werkt uiteraard niet.

Vandaar de come-back van de elevator pitch: geen lang verhaal, maar met een paar woorden zeggen wat je voor de ander kunt betekenen. Want het is niet belangrijk wat je dóet. Belangrijk is hoe de klant daar beter van wordt. Het gaat tenslotte om het koopproces van de klant. En als de klant geïnteresseerd is, dan gaat het gesprek vervolgens wel verder.

De elevator pitch anno 2008 bestaat uit een paar zorgvuldig gekozen woorden, waarmee je de interesse van een potentiële klant prikkelt voor een vervolg. Mits hij pakkend is en niet langer duurt dan de tijd die een lift nodig heeft om pakweg op de achtste verdieping te komen, voegt de elevator pitch iets toe aan je eerste indruk.

5. Niet zenden maar ontvangen
Als een bedrijf of zijn product een eenduidige propositie heeft, met een Unique Selling Point, zouden volgens de oude school alle medewerkers van dat bedrijf met hun elevator pitch ongeveer op dezelfde woorden moeten uitkomen; desnoods leren ze hem dus uit hun hoofd.

Maar tegenwoordig moet het anders. Geen twee klanten zijn immers gelijk en dat willen ze weten ook. Dus zul je in de kostbare contacttijd met de klant vooral op zoek moeten gaan naar het Unique Buying Point van de klant en daar op een spontane en flexibele manier op aansluiten met je verhaal. Maar het vergt wel wat van de moderne professional, om zo, zonder vastomlijnd script, de buitenwereld tegemoet te treden. Zelfvertrouwen, improvisatievermogen en een gezonde dosis aan commerciële bravoure zijn noodzaak. (Zie ook ‘Verkopers van diensten komen van Venus en verkopers van producten van Mars’.)

Maar aangepast aan de tijd is en blijft de elevator pitch krachtig en overtuigend. Hij is het bewijs van deskundigheid en klantbesef, waarmee de moderne professional de aandacht trekt en vasthoudt en bestaat uit veel meer dan alleen de woorden die we erbij kiezen.

6. Meer dan mooie verkooppraatjes
Waarschijnlijk is het dus wel waar, dat je al voor de koffie een mogelijke deal kunt verspelen. Er zijn tal van fouten te maken, waardoor het je niet lukt de klant te verleiden tot een deal, terwijl je toch de perfecte dienst hebt voor die klant. Die fouten moet je uiteraard vermijden. Kies er daarom zorgvuldig voor dat je uitstraalt, waar je voor staat. Maar dat maakt je nog niet onderscheidend als goede verkoper. (Zie ook ‘Natuurlijk kan zelfs een slechte sales nog wel zichzelf verkopen’.) Door complexe diensten kort en begrijpelijk neer te zetten en zaken niet ingewikkeld te maken, ben je overtuigend. Je klant moet tijdens het avondeten aan zijn partner kunnen uitleggen, wat hij die dag gekocht heeft en waarom dit een slimme beslissing is.

En als er geen match is, dan is het zowel voor de klant als voor de verkoper beter dat er ook geen deal wordt gesloten, ook al is je eerste indruk perfect. Die mismatch op de inhoud ontdek je juist pas na de eerste kop koffie. (Zie ook ‘U heeft de verkeerde sales in dienst als ze beter kunnen luisteren dan praten’.) Als je die ontdekt, als een deal niet past in je dienstenportfolio, dan ben je als verkoper echt professioneel, wanneer je die deal dan ook niet wilt.

Bronnen:
Wim Aalbers, ‘Voor de koffie al weer buiten’. www.managementsite.nl. 2008.
Wim Aalbers, ‘De manager en de minirok’. www.managementsite.nl. 2008.

© 2008 ConceptSales, Auteurs: Remco Rijnhart, Wiebe Zijlstra

Auteur: Juri Pietersen

Juri is business lead bij Conceptsales en houdt zich bezig met sales strategie, salestraining, portfolio ontwikkeling en innovatie bij opdrachtgevers