033 - 7600530 info@conceptsales.nl

De vraag hoe loyaal jouw klanten zijn speelt geregeld door jouw hoofd. Interessant is natuurlijk hoe jij het antwoord inschat en waar jij dat op baseert. Een hoge mate van loyaliteit is namelijk juist nu van groot belang! En de ervaringen met loyaliteit op basis van het subscription model wijzen uit dat die nogal kan tegenvallen… 

Met de overgang van de traditionele kapitaalsinvesteringen (CapEx) naar het model van operationele kosten (OpEx) is het zinvol om ‘ns bij klant loyaliteit stil te staan. Bij deze abonnementenmodellen zijn jouw klanten immers veel minder gebonden en kunnen ze met hun voeten stemmen.

In mijn ervaring schatten veel IT aanbieders deze loyaliteit doorgaans flink hoger in dan de klanten zelf. Hoe zit dat bij jouw bedrijf? En hoe meet jij die loyaliteit? Menig aanbieder haalt de begrippen loyaliteit en langdurige klantrelatie door elkaar. Ook dringt de vraag zich op aan wie die klant nou eigenlijk loyaal is – aan jou of aan z’n eigen portemonnee?

Feitelijk draait dit om drie prangende vragen: “Als u vandaag weer moest kiezen, kiest u dan 1) voor dezelfde oplossing? en 2) weer voor dezelfde aanbiederr?” En de bonusvraag luidt “Bent u ook bereid om oplossing en aanbieder bij anderen aan te bevelen?” Heb jij deze vragen ooit al ‘ns aan jouw klanten gesteld?

Gebruikers van de traditionele IT-oplossingen kopen het eenmalig gebruiksrecht van hun systeem. Deze investering staat op hun balans en op die waarde wordt jaarlijks boekhoudkundig afgeschreven. Veel Westerse bedrijven schrijven hun software investeringen in vijf jaar af. Eerder vervangen betekent directe kapitaal vernietiging en moet dus worden voorkomen. Maar ook na het verlopen van de afschrijvingstermijn is vervanging niet echt populair! Een nieuwe implementatie wordt immers als een weinig aanlokkelijk perspectief ervaren. Dus ligt het kopen van een upgrade voor de hand. Maar betekent dit dan ook meteen dat de klant loyaal is?

Het managen van de loyaliteit en van de uitstaande abonnementen – ook wel churn management genoemd – is voor veel aanbieders een betrekkelijk nieuwe professie. Maar wel een verdraaid belangrijke! Zo ken ik een vooraanstaande CRM aanbieder die jaarlijks tussen de 25 en 33 procent van z’n abonnementen verliest. Feitelijk betekent dit dus dat elke drie tot vier jaar z’n gehele klantenkring vertrekt! Wat vanzelfsprekend een enorme rem zet op het streven naar groei en winstgevendheid. Heb jij nog meer argumenten nodig om nu echt met klant loyaliteit aan de slag te gaan?

Auteur: Juri Pietersen

Juri is business lead bij Conceptsales en houdt zich bezig met sales strategie, salestraining, portfolio ontwikkeling en innovatie bij opdrachtgevers