033 - 7600530 info@conceptsales.nl

Inhoudsopgave

  1. ICT Service Delivery is topsport
  2. Zijn ICT-dienstverleners alleen techneuten?
  3. Transformatie naar mooie ICT-zwaan
  4. Trots op uw ICT-bedrijf

1. ICT Service Delivery is topsport
In de afgelopen 30 jaren heeft de ICT niet de hoofdprijs verdiend met haar service gerichtheid en klantvriendelijkheid. (Zie ook ‘ICT-bedrijven zijn uitblinkers in het leveren van onprofessionele service’.) Dat wordt breed onderkend. De voor dit probleem gekozen oplossingen echter, blijken vaak niet erg effectief te zijn.
Er zijn allerlei processen geïmplementeerd die ten doel hebben, de klant te kunnen aangeven hoe lang hij nog moet wachten en te kunnen uitleggen dat de ICT daarmee binnen de grenzen van de afgesproken beschikbaarheid blijft en dus niets valt te verwijten. Er is ook veel aandacht besteed aan de soft skills van ICT’ers, opdat ze beter met gebruikers kunnen communiceren. Daar het uitgangspunt echter fout was, heeft dit tot maar weinig positieve resultaten geleid. (Zie ook ‘Hebben uw SLA’s ook niets met uw ICT-dienstverlening te maken?’.)
Dan hebben ze het in de topsport beter begrepen. Daar geeft men een sprinter geen duurtraining, omdat hij de marathon niet goed kan lopen. Sprinters worden getraind om steeds beter te sprinten. Beter worden in de dingen waar je goed in bent, dat is het uitgangspunt. Dat zou ook in de ICT het uitgangspunt moeten zijn. ICT-dienstverlening is ook topsport.
Vaak wordt als reden om aan offshore outsourcing te doen aangegeven, dat in Oost-Europa of Azië veel meer goede techneuten beschikbaar zijn. Dat zegt iets over de topsportgedachte, die daar veel meer leeft dan in Nederland. Een goede techneut wordt daar gewaardeerd, terwijl hij in Nederland al gauw een ‘nerd’ wordt genoemd. We moeten af van die zes-min mentaliteit in de ICT. Klanten moeten van hun ICT-dienstverleners topprestaties kunnen verwachten.

2. Zijn ICT-dienstverleners alleen techneuten?
Uiteraard vormen de techneuten de basis van de ICT-dienstverlening. Zij leveren uiteindelijk de prestatie. Nu beschikken succesvolle topsporters over een begeleidingsteam zoals een trainer, een manager, een mental coach, artsen en vaak nog andere specialisten, die er zorg voor dragen dat die topsporters optimaal kunnen presteren en er uiteindelijk ook nog beter van worden.
Bij ICT-dienstverleners is dat niet anders. Ook ICT-dienstverleners hebben een team van begeleiders, die samen met de ICT-topsporter zorgen voor de topprestatie voor de klant. (Zie ook ‘ICT Service Delivery is gebaseerd op pro-actief Service Management’.)
Het team van begeleiders zorgt ervoor, dat de ICT-topsporter optimaal gebruik kan maken van zijn kwaliteiten. Sales zorgt ervoor dat er klanten zijn, die behoefte hebben aan de prestatie van de ICT-topsporter en tevens dat de sprinter niet ineens een marathon moet lopen. Sales wordt daarin gevoed door marketing. Marketing geeft nauwkeurig aan welke klanten deze topprestaties (het dienstenportfolio) waarderen. En natuurlijk draagt het business management er zorg voor, dat er geld verdiend kan worden met de levering van deze topsport.
Om niet in een negatieve spiraal te komen moet dit geheel in het topsport-team in balans zijn. Als het dienstenportfolio niet is afgestemd op wat de ICT’ers kunnen of als de sales mikken op omzet in plaats van op de verkoop van gezonde business, dan gaan ICT’ers dingen doen, waarin ze niet goed zijn, met als gevolg een lelijk ICT-eendje, dat op termijn geen concurrerend vermogen heeft.
Helaas zien we in werkelijkheid nogal wat van deze lelijke eendjes. Maar er is hoop. Een lelijk eendje kan uitgroeien tot een mooie zwaan. Daar is echter wel wat voor nodig. Als ICT-bedrijf zult u er wat voor moeten doen. (Zie ook ‘Zo bent u binnen een half jaar een winstgevende ICT-dienstverlener’.) En ConceptSales kan u daarbij helpen.

3. Transformatie naar mooie ICT-zwaan
Succesvol ICT-diensten bouwen begint met de juiste aanpak. De kunst van diensten bouwen is dat zij moeten passen bij uw klanten en bij uw organisatie. Bouwen van diensten kan dus nooit alleen technisch of salesgedreven zijn. Het gaat om de uitgekiende balans tussen uw businessdoelstellingen, uw marktpotentieel en de mogelijkheden van uw organisatie. De meest kwetsbare schakel in de samenwerking tussen marketing, sales en operations bepaalt uw resultaat.
ConceptSales heeft door de jaren heen veel kennis en ervaring gebundeld, een compleet ‘out of the box’ dienstenprogramma ontwikkeld en vervolgens in de praktijk gebracht. ConceptSales is daarom in staat om binnen drie maanden tijd uw dienstenorganisatie klaar te zetten. Schrikt u niet van de volgende opsomming. Het is onze menukaart en u kunt er samen met ons een keuze uit maken.

3.1 Business
U wilt meer omzet in ICT-diensten, maar u weet niet hoe. Wij zorgen ervoor dat u weet hoe u succesvol kunt zijn in het vermarkten van diensten.

Businessdoelen
U wilt trots zijn op uw bedrijf als ICT-dienstverlener. Allereerst zult u dan uw ambities moeten kiezen. Voordat u aan de slag gaat, moet er een antwoord komen op vragen als:

  • Welke diensten passen bij mijn klanten?
  • Welke nieuwe doelgroepen moet ik aanboren?
  • Wat zijn reële doelstellingen?
  • Welke investeringen moet ik doen en hoe snel verdien ik deze terug?
  • Welke impact heeft het op mijn organisatie?
  • Welke mensen heb ik nodig voor deze diensten?
  • Hoe richt ik mijn operatie in?

Wij helpen u de goede antwoorden te vinden en zorgen voor een beknopt en trefzeker businessplan, waarmee u succesvol uw diensten vermarkt.
Resultaat: een beknopt businessplan, inclusief haalbaarheidsstudie en succesvoorwaarden

Businessreview
Aan de hand van onze checklist interviewen wij directie en management en bepalen wij waar uw organisatie staat en welke schakels versterkt moeten worden om uw ambities te bereiken.
Resultaat: een concreet statusrapport met aanbevelingen.

Businesscase
Samen met uw programmamanager bepalen wij de contouren van de diensten die gevoerd gaan worden en we maken samen met de sales manager een realistische forecast. Dit vertalen we door naar een 3-jarenbegroting inclusief investeringen en ROI.
Resultaat: een ROI-rapport waardoor u concreet kunt besluiten of en hoe u diensten wilt vermarkten

Businessplanning
Middels een doelgroep- en portfoliosessie bepalen wij welke diensten passen bij uw doelgroep. Verder bepalen wij middels ons ROI- en budgetteringssheet realistische omzetdoelstellingen en concrete stappen.
Resultaat: een beknopt businessplan met een onderbouwd omzetbudget en actiepunten

Businesscoaching
Als het plan akkoord is, begint de dagelijkse praktijk, met vragen als:

  • Hoe formeer ik mijn team?
  • Hoe krijg ik de mensen mee?
  • Hoe ga ik om met weerstanden?

Met onze ervaren businessmanagers spart u over de dagelijkse praktijk en samen komen wij tot doordachte, praktische oplossingen.
Resultaat: het snel en trefzeker bereiken van de gewenste resultaten.

3.2 Portfoliobouw
U wilt graag ICT-diensten verkopen, maar uw portfolio is niet concreet genoeg.
Wij zorgen ervoor dat u binnen 3 maanden een concreet en goed verkoopbaar dienstenportfolio heeft.
Resultaat: een gedetailleerde dienstenbeschrijving en -positionering, inclusief volledig uitgewerkte sales en operationskit

Portfolioreview
Wij houden uw portfolio tegen het licht en kijken of het voldoende uitgewerkt, goed uitvoerbaar en verkoopbaar, onderscheidend en toekomst vast is.
Resultaat: U weet waar uw nieuwe portfolio aan moet voldoen.

Portfoliobouw
Middels workshops met uw sales en consultants en aan de hand van door ons voorgedefinieerde diensten bouwen wij een concreet portfolio. Zo kunnen wij in korte tijd diensten definiëren die onderscheidend zijn naar uw klanten en die uitvoerbaar zijn door uw operations.
Resultaat: een concreet verkoopbaar en rendabel uitvoerbaar portfolio

Saleskit
Zodra uw diensten gedefinieerd zijn, werken wij deze volledig uit, zodat sales alle materialen hebben die ze nodig hebben om succesvol te zijn.
Resultaat: volledig uitgewerkt brochures, presentaties, calculatiemodellen en offertes

Portfoliomanagement
Uw portfolio zal de komende jaren zo nu en dan een update nodig hebben. Als een medewerker dit erbij doet, levert dit meestal niet het gewenste resultaat. Maar iemand full-time in dienst nemen kan niet uit. Daarom bieden wij een portfoliomanagementsdienst aan.
Resultaat: altijd een actueel portfolio

3.3 Salestraining en –coaching
Uw salesteam heeft moeite met het verkopen van winstgevende ICT-diensten.
Wij zorgen ervoor dat uw sales binnen 3 maanden opdrachten scoren.
Resultaat: U weet met welke sales u succesvol kunt zijn en zij hebben de bagage en het vertrouwen om opdrachten te scoren.

Sales-assessment
Middels een online assessment in combinatie met een interview zijn wij in staat om te beoordelen welke sales geschikt zijn voor de dienstenverkoop.
Resultaat: U weet in welke sales u moet investeren en welke resultaten u kunt verwachten.

Salestraining
In een aantal (avond)sessies zorgen wij ervoor dat uw sales leren diensten te verkopen, het portfolio begrijpen en bezwaren weten te weerleggen.
Resultaat: Uw sales weten hoe ze diensten moeten verkopen.

Salescoaching
Doordat wij regelmatig mee gaan naar klanten, leren uw sales in de praktijk en worden ze bovendien gestimuleerd om het geleerde in praktijk te brengen.
Resultaat: Uw sales verkopen diensten.

Salesrecruitment
In samenwerking met een partner recruiten wij de salesmensen die bij uw organisatie en diensten passen. Het eerste jaar begeleiden wij de sales zodat ze sneller resultaten boeken.
Resultaat: nieuwe, succesvolle sales aan boord

3.4 Operationele inrichting
Uw operationele afdeling is onvoldoende in staat te leveren wat de klant nodig heeft.
Wij zorgen ervoor dat uw processen -ondersteund met professionele software- zijn ingericht, de documentatie op orde is en de mensen begrijpen hoe ze moeten werken.
Resultaat: tevreden klanten en een rendabele delivery organisatie

Operationsreview
Wij houden uw delivery organisatie tegen het licht en kijken waar effinciency voordelen te behalen zijn.
Resultaat: inzicht in waar het beter kan en beter moet

Operationsinrichting
Een ICT-beheer- of projectenorganisatie inrichten is een vak apart. De kunst is niet door te schieten in veel verkondigde standaarden, maar deze praktisch uit te nutten. Dat is waar onze kracht ligt: eenvoud en duidelijkheid creëren en tot in de puntjes uitvoeren.
Resultaat: een goed ingerichte delivery organisatie

Tooling
Ook een beheerorganisatie managen is een vak apart. De juiste registratie en meetinstrumenten zijn van groot belang. Daarom zorgen wij dat u beschikt over een compleet service management systeem dat de werkprocessen optimaal ondersteunt en managementinformatie levert.
Resultaat: een goed werkend service management systeem

Operationscoaching
Uw sales zijn succesvol met het verkopen van diensten, met als gevolg dat uw operations groeit. Wij helpen u de klanten tevreden te houden en de kwaliteit van uw organisatie steeds te verbeteren.
Resultaat: een geoptimaliseerde delivery organisatie

4. Trots op uw ICT-bedrijf
Zoals gezegd, hebben wij u ons volledige programma, dat gebruiksklaar bij ons op de plank ligt, laten zien. Afhankelijk van uw ambities en uw keuzes, maken wij uit dit programma een selectie. U hoeft tenslotte niet in elke tak van sport te scoren. En zelfs als u dat zou willen, dan gaat het niet lukken; een tienkamper bij atletiek zien we tenslotte ook nooit een individueel nummer winnen.

Om een idee te krijgen van hoe ons programma in de praktijk werkt, kunt u een aantal van onze case-studies bekijken:

  • ‘NEH: Van ICT-projectenfabriek naar Shared Service Centre’
  • ‘KPN Outsourcing Services verovert middensegment met een nieuw dienstenportfolio’

Het gaat erom dat u trots op uw bedrijf kunt zijn door het te transformeren van een lelijk eendje naar een prachtige zwaan, die ICT-topsport kan bedrijven.

© 2007 ConceptSales, Auteur: Wiebe Zijlstra

Auteur: Juri Pietersen

Juri is business lead bij Conceptsales en houdt zich bezig met sales strategie, salestraining, portfolio ontwikkeling en innovatie bij opdrachtgevers

Deel deze informatie eenvoudig met anderen: Share on LinkedIn
Linkedin
Share on Facebook
Facebook
0Tweet about this on Twitter
Twitter