033 - 7600530 info@conceptsales.nl

perceptieEen van de opmerkelijkste uitslagen van het onderzoeksrapport naar dienstontwikkeling bij ICT-bedrijven, is in mijn optiek het aantal keren dat er discussie is wat de dienst nou precies inhoudt. Hierbij valt op dat sales een belofte doet, de klant een perceptie heeft (die niet aansluit bij de belofte van sales) en delivery de werkelijkheid levert, welke vaak niet matched met de klantverwachting en de salesbelofte. Het gevolg hiervan is dat er zowel intern als extern veel gediscussieerd wordt over wat er precies geleverd moet gaan worden. Dit tot grote ergernis van alle betrokkenen.

 

De reden van onduidelijkheid

In de praktijk zien we vaak dat diensten ergens in de organisatie worden ontwikkeld. Door gebrek aan een goed dienstontwikkelproces, wordt vanuit een bepaalde hoek en perceptie ontwikkeld. Vaak is dat of juist heel erg vanuit technisch oogpunt, of juist vanuit de commerciële kant. Maar in beide gevallen ontstaat er onduidelijkheid wat de dienst is, wat de klantbelofte is en hoe de dienst wordt geleverd. En dat heeft een negatieve impact op de winstgevendheid van de dienstverlening. Teveel interne en externe discussie, veel verloren tijd met het ‘managen’ van de klant en je komt niet tot de efficiëntie die je zoekt om diensten standaard en schaalbaar te maken. Hierdoor beperken we de potentiële marge op dienstverlening.

 

De oplossing – ontwikkelen vanuit BMSO

De oplossing voor dit hele probleem zit in het op de juiste wijze betrekken van de verschillende rollen in de organisatie om de dienst over alle competenties te ontwikkelen. Wij hanteren vanuit Conceptsales hiervoor ons eigen ontwikkelde BMSO model. Dit model gaat uit van betrokkenheid bij Business, Marketing, Sales en Operations. Vanuit dit model wordt ervoor gezorgd dat er een evenwichtige dienst ontstaat, zonder mensen onnodig te belasten (men is druk genoeg om de schoorsteen te laten roken, innovatie leidt af van de focus die nodig is om volle kracht door te gaan). Door vanuit de business te kijken naar zaken die nodig zijn om de juiste focus aan te brengen (business case, go to market strategie en vormgeving organisatie). Maar ook door vanuit marketing te kijken naar klantvraag, marktsegmenten, prijsstelling en mogelijkheden voor leadgeneratie. En door vanuit sales te kijken naar de verkoopstrategie, verkoopbaarheid, klantwaarde en competitie. En uiteraard door vanuit operatie te kijken naar de technische en operationele haalbaarheid, efficiëntie, kosten en recourses. Over deze vier assen moet er volledig commitment zijn over wat de dienst is, hoe deze wordt uitgevoerd, waar de marge gehaald kan worden en hoe/waar de dienst veelvuldig verkocht kan gaan worden.

 

Het maken van een Functional Service Design

Om het in de organisatie volledig eens te zijn stel ik voor dat u een Functional Service Design maakt. Hierin legt u vanuit de verschillende competenties vast wat de dienst precies is en wat de randvoorwaarden zijn. In zo’n FSD hoort in ieder geval de volgende informatie terug te komen:
 
[accordion]
[spoiler title=”Dienstpositionering”]
Dienstpositionering

1.1    Markt

1.2    Trends en drempels

1.3    Doelgroep

1.3.1.          Marktsegmenten

1.3.2.     — Profiel ideale klant

1.3.3.     — Kopers persona (DMU)

1.3.4.     —- Gebruikers persona

1.4    Probleem scenario’s

1.4.1.     —- Scenario 1 (CEO/CFO)

1.4.2.     —- Scenario 2 (Facility- en/of ICT Manager)

1.4.3.     —- Pijnpunten

1.5    Profiel Organisatie

1.5.1.     —- Cultuur, Dynamiek, Complexiteit

1.6    Concurrentie

1.7    Huidig portfolio

[/spoiler]
[spoiler title=”Dienstdefinitie en afbakening”]
2 Dienstdefinitie en afbakening

2.1    Dienstpresentatie

2.2    Dienstbeschrijving

2.2.1           Leveringsvormen

2.3    Dienstcomponenten

2.4    Applicatie sets

2.5    Dienstvariabelen

2.6    Deployment scenario’s

2.7    Opties

2.8    Maatwerk

2.9    Roadmap

2.10  Wat krijgt de klant?

[/spoiler]
[spoiler title=”Technische dienstafbakening”]
3 Technische dienstafbakening

3.1    Uitgangssituatie

3.2    Referentie infrastructuur

3.3    Technische bouwblokken

3.3.1.          Datacenters

3.3.2.          Servers

3.3.3.          Storage

3.3.4.          Disaster & Recovery

3.3.5.          Connectivity

3.4    Supported Product List

3.4.1.          Werkplekken

3.4.2.          Server

3.4.3.          Infrastructuur

3.4.4.          Applicaties

[/spoiler]
[spoiler title=”Marketingboodschap”]
4 Marketingboodschap

4.1    Naamgeving

4.1.1 Payoff

4.2    Waardepropositie

4.2.1.          Algemeen Directeur

4.2.2.          Financieel Directeur

4.2.3.          ICT manager / Facilitair manager

4.3    Voordelen en benefits

4.4    Onderscheidende kenmerken

4.5    Pitch

4.6    Waarom kiezen voor Organisatie

4.7    Leadgeneratie

[/spoiler]
[spoiler title=”Verkoopaanpak”]
5 Verkoopaanpak

5.1    Verkoopstrategie

5.1.1.          Inventarisatie

5.1.2.          Deepscan

5.2    Verkoopmethodiek (selling system)

5.3    Salescycle

5.4    Verkoopkanalen

5.5    Kwalificatiemethodiek

5.5.1. Kwalificatiecriteria telefonisch

5.5.2.          Kwalificatiecriteria bezoek

5.6    Salestools

5.6.1.          Aanpassingen huidige systemen

5.6.2.          Aanvullende tools en middelen

[/spoiler]
[spoiler title=”Delivery en support”]
6 Delivery & Support

6.1    Delivery organisatie

6.1.1.          Organisatiestructuur

6.1.2.          Generieke procesinrichting

6.1.3.          Generieke tooling

6.2    Uitgangspunten voor de operationele invulling dienst

6.2.1.          Generiek

6.2.2.          Servicedesk

6.2.3.          Rollen tijdens levering dienst

6.2.4.          Dienst gerelateerde tooling

6.2.5.          Technische randvoorwaarden

6.3    Transitie traject

6.3.1.          Beschrijving voorbereidingsfase

6.3.2.          Beschrijving transitiefase

6.3.3.          Activiteiten in de transitie

6.3.4.          Rollen tijdens de transitie

6.3.5.          Additionele afspraken voor transitie

6.3.6.          Randvoorwaarden voor transitie

6.4    Service- en onderhoudswindows

[/spoiler]
[spoiler title=”Kwaliteit”]
7 Kwaliteit

7.1    Servicelevels (extern)

7.2    Servicelevels (intern)

7.3    Definitie van servicetijden voor incidenten

7.4    Definitie van servicetijden voor changes

7.4.1.          Standaard change

7.4.2.          Spoed standaard change

7.4.3.          Niet standaard change

7.4.4.          Servicetijden changes

7.5    Prioritering

7.5.1.          Prioriteitsbepaling

7.5.2.          Definities van impact en urgentie

7.5.3.          Indicatie van oplostijden

[/spoiler]
[spoiler title=”Prijs”]
8 Prijs

8.1  Prijsmodel

8.2  Rekenmodel

8.3  Kostcomponenten

8.4  Kost specificaties

8.4.1. prijzen

8.5  Tarieven

8.6  Toolingkosten

8.7  Kortingen

8.7.1. Loyaliteit- en commitmentkorting

8.8  Compensatieregeling

8.9  Facturatie

8.10 Overige financiële aspecten

[/spoiler]
[spoiler title=”Contractaspecten en randvoorwaarden”]
9 Contractaspecten en randvoorwaarden

9.1  Contractstructuur

9.1.1.  Toelichting op documenten

9.2  Waar tekent de klant voor

9.3  Juridisch eigenaar & intellectueel eigendom

9.4  Relaties met 3de partijen

9.5  Randvoorwaarden

[/spoiler]
[/accordion]
Best een hele waslijst, maar als u dit goed doet met medewerking van de BMSO-betrokkenen, zult u merken dat u meer inzicht in de dienst heeft dan ooit tevoren. De volgende stap is dan om dit (interne) document om te zetten naar een commerciële dienstbeschrijving, waarin u niet vastlegd WAT de dienst is, maar doorvertaalt wat DE KLANTWAARDE van de dienst is. Meer over de commerciële dienstbeschrijving in een volgend blog.
 

Heeft u vragen, opmerkingen of wilt u hulp bij het maken van de Functional Service Design, dan kunt u hieronder reageren, het formulier gebruiken of bellen/mailen.

Auteur: Peter Vos

Peter is Marketing Management Consultant bij Conceptsales en houdt zich bezig met marketing strategie, marketing automation, leadgeneratie, vercommercialisering diensten en innovatie bij opdrachtgevers.