033 - 7600530 info@conceptsales.nl

Inhoudsopgave

  1. Virtualisatie de nieuwe norm
  2. Generatiekloof?
  3. Vooruitgang is onontkoombaar
  4. SaaS als dienstverleningsconcept
  5. De gebruikers willen dienstverlening

1. Virtualisatie de nieuwe norm
De doodsklok beiert voor de desktop. Steeds vaker heeft de traditionele PC geen harde schijf meer, wordt software van een centrale server gehaald en worden digitale gegevens buiten de deur in een datacentrum ondergebracht. En ook die servers en data zijn weer gevirtualiseerd, zodat u in geval van een storing altijd door kunt werken en nooit hoeft te vrezen, dat ICT niet beschikbaar is. Een modern bedrijf geeft zijn werknemers een internetaansluiting en een processor. Meer hebben die werknemers niet nodig om anywhere en anytime te kunnen werken.

Voor de meesten van ons zijn dit geen verrassende ontwikkelingen. We zijn gewend geraakt aan mobiel werken en online diensten, tot nu toe vooral in ons privé-leven. Zo was de kleurenfotoprinter een paar jaar geleden nog een enorme hit op de consumentenmarkt. Maar inkt cartridges zijn duur, en de steeds betere online fotodienst lonkte. Met een paar muisklikken liggen de vakantiekiekjes tegenwoordig al na een paar dagen klaar bij de drogist. Professioneel ingebonden in een album, op zwart glossy papier mét bijschriften. Zo lukt het jezelf vaak niet eens. Dus doet ook bijna niemand het meer zelf. En dat geldt zeker voor jongeren.

2. Generatiekloof?
Voor de jongere generatie is het verschil tussen werk en privé altijd al onscherp geweest. Jongeren hebben daar minder moeite mee dan hun oudere collega’s. Wie van jongs af gewend is te chatten en tegelijkertijd zijn huiswerk te maken en ook nog eens naar muziek te luisteren of TV te kijken, heeft er geen moeite mee om thuis nog wat door te werken. Omgekeerd zal hij ook niet schromen een privévakantie te boeken op het werk, om maar eens wat te noemen. Het zijn vooral ouderen die geleerd hebben dat verschillende taken op verschillende tijden en locaties thuishoren. Het zijn dan ook de ouderen die moeten omschakelen, die de scheiding tussen werk en privé moeten leren vergeten. (Zie ook ‘Oudere van boven de 20, pak je rollator en ga in het park wandelen’.)

Eigenlijk hebben we het hier over de langverwachte convergentie: het samengaan van de drie letters ICT (informatie, communicatie en technologie). Dit samengaan zorgt voor grensverschuivingen tussen diensten die voorheen door aparte sectoren werden aangeboden. Telefoniebedrijven stappen in ‘werkplekbeheer’ (KPN neemt Getronics over en biedt een online back-up dienst aan), computerbouwers wagen zich in de wereld van mobiele diensten (Apple met de iPhone) en mobiele telefoonbouwers storten zich op webdiensten (Nokia en zijn online platform Ovi). Ook de grenzen tussen ons privéleven en ons werkend bestaan vervagen. De moderne werker is tenslotte mobiel en altijd bereikbaar.

Zijn er alleen maar zegeningen te verwachten van deze technische ontwikkelingen? Dat is maar de vraag. (Zie ook ‘Web 2.0 bestaat niet; wel werknemer 2.0’.) De techniek maakt het mogelijk om niet alleen overal, maar ook altijd met je werk bezig te zijn. Bovendien hoef je voor je werk niet meer bij elkaar in één gebouw te zitten. Dat betekent het einde van het praatje bij het koffiezetapparaat. Maar wellicht betekent het ook einde van de files. Want net zoals banken erin geslaagd zijn om het betalingsverkeer te virtualiseren, zo zullen ook het werk en de dienstverbanden met werknemers steeds verder gevirtualiseerd worden. Voor de generatie die binnenkort de beslissers zullen zijn is dit tenslotte nu al realiteit.

3. Vooruitgang is onontkoombaar
Jos de Haan, hoofd van de Onderzoeksgroep Tijd, Media en Cultuur van het Sociaal en Cultureel Planbureau (SCP), wil de invloed van ICT op de maatschappelijke ontwikkelingen niet overschatten. De technologie zet geen veranderingen in gang, meent hij, maar versterkt alleen bestaande ontwikkelingen die al gaande zijn. ‘De westerse samenleving was al bezig aan een overgang van een industriële samenleving naar een kenniseconomie. De ICT heeft die overgang alleen versneld.’

De werknemers die toch al meer vrijheid hadden hun eigen tijd in te delen, met name leidinggevenden en andere functionarissen uit hogere echelons van het bedrijfsleven, maken dankbaar gebruik van ICT-technologie. Niet omdat die technologie er nu eenmaal is, maar juist omdat ze als professioneel middel met toegevoegde waarde wordt aangeboden.

Eigenlijk is de desktop op de werkplek ook niet het professionele hulpmiddel gebleken, dat bijdraagt aan een verhoogde productiviteit. Volgens Gartner gaat 80% van de tijd en kosten van het ICT-beheer verloren aan het upgraden van hard- en software. Hooguit 20% wordt besteed aan gebruikersgerichte innovatie en ondersteuning, naast het oplossen van storingen. Ondanks al die inspanningen kan de gemiddelde gebruiker in totaal drie dagen per jaar geen gebruik maken van deze technologie en moet hij zelfs meer dan een dag zelf knutselen aan zijn desktop om problemen met de techniek te verhelpen. Desondanks is de ICT nu een niet meer weg te denken hulpmiddel in vrijwel iedere organisatie. Maar het moet en kan dus beter.

4. SaaS als dienstverleningsconcept
Een slimme PC die alles zelf kan, is in feite overbodig. Om toegang te krijgen tot software en data, heeft niemand meer nodig dan een processor en een internetverbinding: de ASP-dienst, zoals die al jaren bekend is en waarmee in feite overal en altijd een werkplek gecreëerd kan worden, helaas tot nu toe inclusief alle nadelen.

SaaS is meer dan zo’n platte ASP-dienst. SaaS betekent het creëren van een werkplek met hoge toegevoegde waarde, waarbij het niet langer nodig is dat de gebruiker soms min of meer als systeembeheerder optreedt. SaaS betekent het leveren van service om hoge toegevoegde waarde voor de gebruiker te realiseren. Kortom, SaaS betekent alles wat nodig is om anytime, anywhere te kunnen werken en te communiceren met een minimum aan techniek en menselijke inspanning.

Het grootste voordeel van deze nieuwe wijze van omgaan met software is, dat die software niet meer afzonderlijk op ieders PC geïnstalleerd hoeft te worden, waardoor alle gebruikers altijd de laatste versie tot hun beschikking kunnen hebben. Updates worden namelijk altijd direct door de makers van de applicaties doorgevoerd. Donald Rippert, de global chief technology officer van consultancybedrijf Accenture wijst op nog een voordeel. ‘Voor ontwikkelaars is het veel gemakkelijker geworden om een programma te maken. Ze hoeven namelijk geen rekening meer te houden met verschillende besturingssystemen. Als de toepassing op het internet draait, kan iedereen die vanuit zijn browser gebruiken.’ Dus geen complexe client/server toepassingen meer, maar volledige webbased applicaties.

Afrekenen op licenties, uren en dergelijke eenheden zal dan ook in onbruik raken. Het gaat immers niet meer om het bezit van software of geleverde inspanning in een fysieke wereld, maar om gebruikte toegevoegde waarde in een virtuele wereld. (Zie ook ‘ICT-bedrijven zijn uitblinkers in het leveren van onprofessionele services’.)

ICT-dienstverleners kunnen zo veel meer gebruikers bedienen en veel meer tijd vrijmaken voor innovatie. Per saldo zullen hiermee de kosten van de ICT voor organisaties sterk afnemen.

5. De gebruikers willen dienstverlening
Rippert voorspelt dat het aantal applicaties de komende jaren snel zal toenemen. De stuwende krachten achter deze ontwikkelingen zijn volgens hem de jonge werknemers die starten in het bedrijf en eraan gewend zijn om teksten te schrijven op weblogs, samen te werken via ‘wiki’s’ en te communiceren via ‘instant messaging’. Voor hen is de stap naar samenwerken, verkopen of vergaderen op afstand doorgaans klein. Zij willen moeiteloos tijd en ruimte kunnen overbruggen in hun communicatie, zoals ze dit privé al jaren gewend zijn.

De voorbeelden zijn al zichtbaar. We zien steeds vaker dat software en infrastructuur gratis aangeboden worden, al dan niet in de vorm van open source software. Ook wordt steeds vaker afgerekend voor slechts het gebruik. Het ICT-bedrijf verdient dan vooral zijn geld met het bieden van services en add-ons. Zo heeft Google intussen meer dan een half miljoen klanten voor zijn dienstverlening, die grotendeels ook weer geautomatiseerd wordt geleverd. Hiermee vormt Google zelfs voor monopolist Microsoft een serieuze bedreiging. Google levert niet meer een product zoals Microsoft en vrijwel alle andere traditionele ICT-bedrijven, maar een dienst met toegevoegde waarde. Het product zelf wordt eenvoudig weggegeven.

Daartegen valt voor een productleverancier natuurlijk niet te concurreren. En het is niet alleen Google, die het spel zo speelt. Ook de toeleveranciers van Business Process Outsourcing (BPO)doen het op deze wijze.

Productleveranciers zullen in hoog tempo mee moeten gaan in de transformatie naar ICT-dienstverlener, daarbij gebruikmakend van ervaringen die innovatieve dienstverleners al hebben opgedaan, om de boot niet te missen. (Zie ook ‘Snel professionaliseren als ICT-organisatie: beter goed gejat dan slecht verzonnen’.) Waarschijnlijk zullen veel traditionele ICT-bedrijven een verkooporganisatie worden voor de innovatieve ICT-dienstverleners. Zij hebben nu nog de contacten met de klanten. Hun productie zal echter nagenoeg volledig verdwijnen, doordat ze niet meer kunnen concurreren met de innovatieve ICT-dienstverleners. In de toekomst zal het alleen nog gaan om aanbieders van diensten als SOA; producten of uren hebben immers geen waarde als je ook diensten kunt krijgen, waarin zij automatisch meegeleverd worden. (Zie ook ‘SOA, BPO en SaaS zijn architecturen voor ICT-diensten’.)

Delen van dit artikel zijn overgenomen uit:
L. Huijsmans, ‘Altijd aan het werk’. In: Het Financieele Dagblad. 20 mei 2008.
R. Mulders, ‘Grensvervaging’. In: Het Financieele Dagblad. 20 mei 2008.
V. Andriessen, ‘Het einde van de desktop’. In: Het Financieele Dagblad. 20 mei 2008.

© 2008 ConceptSales, Auteur: Wiebe Zijlstra

Auteur: Juri Pietersen

Juri is business lead bij Conceptsales en houdt zich bezig met sales strategie, salestraining, portfolio ontwikkeling en innovatie bij opdrachtgevers