033 - 7600530 info@conceptsales.nl

Inhoudsopgave

  • Professionalisering met ITIL?
  • ITIL als ‘stepping stones’
  • Meer dan ITIL alleen
  • Hoe ITIL dan wel te gebruiken?
  • De klantgerichte ICT-dienstverlener

1. Professionalisering met ITIL?
ITIL is in de jaren 90 door veel bedrijven ingevoerd om de dienstverlening verder te professionaliseren. Meestal was die invoering een zware bevalling, want ITIL is meer een omgevallen boekenkast met procedures dan een methodiek met een implementatiemodel. Maar nu de gebruikers van de ICT verwachten dat deze gewoon werkt en van de ICT-afdeling dat zij echt toegevoegde waarde levert, zien we dat er vaak sprake is van een misfit. (Zie ook ‘ICT-bedrijven zijn uitblinkers in het leveren van onprofessionele service’.)

Gelukkig wordt in de meeste organisaties de soep niet zo heet gegeten als hij opgediend wordt. De gebruikers vinden echter wel dat het beter moet. En daar stijgingen van ICT-budgetten, zoals die in het vorige decennium normaal waren, nu niet meer acceptabel zijn, verwachten zij van de ICT-manager een mix aan maatregelen waarmee de gebruikersorganisatie daadwerkelijk service met toegevoegde waarde geleverd krijgt. Want ondanks het negatieve imago dat de ICT momenteel heeft, is ICT voor veel bedrijven immers toch de enabler van innovatie en efficiency verbetering.

Natuurlijk moet de ICT-manager zijn processen op orde hebben. Anders is beheersing van het geheel onmogelijk. ITIL alleen is daarvoor echter onvoldoende. ITIL gaat nog in hoge mate uit van het in eigen beheer uitvoeren van de ICT-dienstverlening. De positie van veel ICT-afdelingen is echter in de afgelopen jaren sterk veranderd. Steeds meer ICT-diensten worden ingekocht bij derden en de taak van de ICT-organisatie is verschoven naar die van ‘demand’-organisatie voor de gebruikers, waarbij de toeleveringsketens moeten worden geïntegreerd om uiteindelijk de gevraagde dienst conform het SLA te kunnen leveren. Beheersing van alleen de interne processen is daarom allang niet meer voldoende. Tegenwoordig verwacht men van ICT-dienstverleners dat zij de ketenregie voeren. (Zie ook ‘Service Delivery: niet het proces maar de prestatie telt’.) Daarnaast zijn intussen veel grotere ICT-afdelingen verzelfstandigd of via een outsourcingscontract overgenomen door externe ICT-dienstverleners om onder andere de prijs/prestatie van de ICT-dienstverlening te verbeteren.

2. ITIL als ‘stepping stones’
Zeker de afgelopen jaren is ITIL op drift geraakt. Achtereenvolgens hebben ook ITIL 2 en ITIL 3 het licht gezien. En intussen kan men met ISO/IEC20000 zijn ICT-dienstverlening laten certificeren. De waarde van deze ontwikkelingen wordt vaak in twijfel getrokken. Niet de service aan de klant, maar de processen en de ICT staan centraal in zo’n normatieve benadering en dat verstikt de flexibiliteit van de dienstverlening. Wij noemen een aantal belangrijke nadelen:

  • De focus ligt niet op de klant en zijn behoeften, maar op de ICT-organisatie zelf.
  • Veel ICT-bedrijven in de toeleveringsketens hebben adequate kwaliteitssystemen, die echter niet op ISO 20000 zijn gebaseerd.

Aan de hand van de volgende afbeelding lichten wij dit verder toe:

ITIL heeft betrekking op

het kwadrant rechtsonder en een beperkt aantal relaties met de overige kwadranten.

Het probleem binnen veel organisaties wordt niet veroorzaakt door slechte dienstverlening of slecht beheer, maar door slechte afspraken tussen de gebruikers en de ICT en een slechte ketenregie. Eerst zullen daarom de koppelvlakken ingeregeld moeten worden, zodat duidelijk is wie waarvoor verantwoordelijk is en wat de overdrachtsmomenten zijn. Vervolgens kunnen ITIL-processen gebruikt worden als ‘stepping stones’ om te professionaliseren. Maar daarmee ben je er nog niet. Want welke klant verwacht nu van zijn ICT-dienstverlener enkel stepping stones om de rivier over te steken? Men verwacht minimaal een stevige brug naar de overkant en die biedt ITIL alleen nog niet. Er zal dus nog geïnvesteerd moeten worden in het leveren van toegevoegde waarde voor de klant. Voor de inrichting van de leveringsketens zullen er ‘make-or-buy’-beslissingen moeten worden genomen en hierover moeten afspraken worden gemaakt. En natuurlijk kent ook ISO 20000 een verbetercyclus. Toepassing daarvan betekent echter, dat de klant eerst genoegen moet nemen met de huidige kwaliteit van de dienstverlening en dat is nu net het probleem: de klant wil niet wachten op verbetering. (Zie ook ‘Snel professionaliseren als ICT-organisatie: beter goed gejat dan slecht verzonnen’.)

3. Meer dan ITIL alleen
In de afgelopen jaren is de positie van de ICT heel erg veranderd. De hype Y2K bleek niet meer dan een rotje, de dotcom-hype een zeepbel en door de recessie gingen bedrijven hun ICT-budgetten bevriezen, zonder dat dat dramatische gevolgen had. ICT is een gewoon bedrijfsmiddel geworden, dat er moet zijn voor de gebruikers, de CIO is weer ICT-manager, ICT-leveranciers, tot en met Microsoft toe, begrijpen dat betrouwbaarheid een hot issue is en de hardware is nagenoeg storingsvrij.

Opvallend is echter dat binnen de diverse ICT-afdelingen krampachtig wordt vastgehouden aan ITIL, dan wel dat ITIL zelfs wordt geïmplementeerd en dat terwijl:

  • het proces incidentbeheer in feite de afhandeling is van een klacht van de gebruiker, dat zijn bedrijfsmiddel het niet goed doet;
  • het serviceproces incidentbeheer in veel gevallen niet meer is dan de reactie op een klacht dat de ICT de gebruiker niet adequaat ondersteunt;
  • de SLA vaak niets anders is dan een overeenkomst vanuit de ICT-afdeling, om te voorkomen dat de gebruikers het recht hebben om te klagen over het trage herstel van verstoringen in de middelen, wat leidt tot onnodig productiviteitsverlies bij de gebruikers.

Laten we met elkaar stoppen met te spreken over services in plaats van klachtenafhandeling en laten we vooral stoppen met  het implementeren van de ITIL-procedures omwille van de certificering. Laten we eerst zorgen dat de gebruiker kan beschikken over de ICT die hij wenst.

4. Hoe ITIL dan wel te gebruiken?
Natuurlijk heeft ITIL ook goede kanten. Anders was het nooit zo’n succes geworden. Op zich worden via ITIL de processen onderkend, die een ICT-afdeling moet uitvoeren. Maar de doelstellingen die ITIL hanteert voor de verschillende processen, stammen nog uit de vorige eeuw en doen zeker geen recht aan de doelstellingen die een moderne ICT-afdeling zich moet stellen.

4.1 Frontoffice processen
Het meest ergeren gebruikers zich aan de  frontoffice-processen van ITIL:

  • Incidentbeheer,
  • Wijzigingsbeheer,
  • Service Level Management.

Deze processen zijn primair gericht op de optimalisatie van het bedrijfsproces van de ICT-afdeling en niet op het bedrijfsproces van de gebruikersorganisatie, dat primair aandacht behoeft. Daarentegen zijn veel interne ITIL-processen wel zinvol gedefinieerd, omdat ze bijdragen aan de betrouwbaarheid van de ICT-voorzieningen en de dienstverlening.

5. De klantgerichte ICT-dienstverlener
ITIL heeft het imago opgebouwd stroperig en dikmakend te zijn. Dit imago wordt nog versterkt, doordat veel procedures uitgewerkt zijn in dikke handboeken, die gezien de snelle ontwikkelingen of snel verouderen waren of steeds onderhouden moeten worden. Veel gebruikers krijgen bij het horen van de term ITIL acuut pukkeltjes. Het begrip ITIL kunnen we in de communicatie naar gebruikers dan ook maar beter laten vallen.
Wat moet gebeuren is het volgende:

  • De doelstellingen van de processen moeten worden onderkend.
  • De medewerkers moeten deze doelstellingen kennen en op basis hiervan weten wat van hen verwacht wordt.
  • Op basis van core-competences moet worden bepaald wat zelf gedaan wordt en wat ingekocht wordt.
  • Er moet een systeem worden geïmplementeerd, waarmee een snelle en adequate afhandeling mogelijk wordt van calls van gebruikers, tot en met bij externen belegde diensten, en waarmee ketenregie mogelijk is.
  • Met de gebruikers worden afspraken gemaakt over een vernieuwde samenwerking.

Pas dan kunnen ICT-organisaties zich met recht ICT-dienstverlener noemen. (Zie ook ‘ICT Service Delivery is gebaseerd op pro-actief Service Management’.) Dat levert de gebruikers in elk geval meer op dan het ISO 20000 certificaat bij u aan de muur.

© 2008 ConceptSales ,  Auteur: Wiebe Zijlstra

Auteur: Juri Pietersen

Juri is business lead bij Conceptsales en houdt zich bezig met sales strategie, salestraining, portfolio ontwikkeling en innovatie bij opdrachtgevers