033 - 7600530 info@conceptsales.nl

Inhoudsopgave

  1. Kennis is geen asset!
  2. Kennismanagement is een logistiek probleem
  3. Het verpakken van een portie kennis
  4. De kosten van kennisdistributie
  5. Kennis ‘an sich’ heeft geen toekomst
  6. Dienstverlening is slimme kennislogistiek


1. Kennis is geen asset!
Laten we maar met de deur in huis vallen. Als u nog ergens een voorraadje kennis heeft, doe het de deur uit. Kennis kunt u immers alleen bewaren, als u deze opslaat op een medium. Juist de opslag van die media kost geld. Als u al uw kennis bewaart, dan dreigt uw organisatie een broedplaats te worden voor rommelzolders met voorraadjes kennis waarvan u denkt dat u die in de toekomst misschien nog eens nodig heeft. En dat brengt kosten met zich mee. De spullen op uw rommelzolder thuis zult u in de praktijk hoogstwaarschijnlijk nooit meer gebruiken. Als u iets toch nodig heeft, dan schaft u dat vaak opnieuw aan. Voor kennis geldt dat zeker ook.

Een eenvoudig logistiek principe is, dat organisaties hun voorraden moeten minimaliseren. Waar het steeds om gaat is, dat de goede hoeveelheid product in de goede vorm op het goede moment op de goede plaats aanwezig is: het just-in-time principe. Als het om kennis gaat, betekent dit dat het probleem niet is dat er zoveel mogelijk kennis moet worden opgeslagen. In feite gaat het ook hier om de logistiek. Kennismanagement is kennislogistiek. (Zie ook ‘Valkuilen in de toepassing van kennismanagement en de impact op het goede onderwijs’.)

2. Kennismanagement is een logistiek probleem
In Wikipedia lezen we over logistiek het volgende:

‘Logistiek is de leer van het plannen en het effectief en efficiënt uitvoeren van bevoorrading. De hedendaagse logistiek richt zich op de organisatie, planning, besturing en uitvoering van goederenstromen, geldstromen en informatiestromen.’

In de toelichting staat vervolgens:

‘De logistiek beslaat het terrein van de ontwikkeling en inkoop gevolgd door de productie en distributie met het benodigde personeel naar de eindafnemer, met als doel om tegen optimale kosten en kapitaalgebruik te voldoen aan de behoeften van de markt. Een korte definitie van logistiek is ‘de juiste dingen, op de juiste tijd, op de juiste plaats, in de juiste hoeveelheden tegen optimale kosten’.
Het gaat hierbij om het vinden van een evenwicht tussen vaak moeilijk verenigbare doelstellingen: enerzijds is kostenminimalisatie of een laag kapitaalgebruik gewenst, anderzijds wordt gestreefd naar maximalisatie van de klantenservice. Kortom: het gaat er om dat de juiste balans gevonden wordt tussen klanten en kosten.’

Over kennismanagement zou je, heel kort door de bocht, kunnen stellen, dat organisaties die geen geld verdienen met kennismanagement, dit op de verkeerde manier aanpakken. (Zie ook ‘Klantgerichtheid fopspeen van veel non-profit organisaties en dienstverleners’.)

3. Het verpakken van een portie kennis
Zoals gezegd, kennismanagement is kennislogistiek. De twee belangrijke aandachtspunten van kennismanagement zijn dan ook: kosten en service. De kosten hebben betrekking op het verpakken en distribueren van kennis. (Zie ook ‘De verpakking van een onsje kennis is het echte probleem’.) In onze hedendaagse wereld wordt er vanuit gegaan, dat kennis per definitie een waarde vertegenwoordigt. Een groot deel van de bedrijvigheid in die wereld bestaat uit niets anders dan het verpakken en het distribueren van kennis. En zolang er afnemers zijn voor de zo ontstane pakketjes kennis, die bovendien ook nog voor de verpakking willen betalen, valt met deze bedrijvigheid nog steeds goed geld te verdienen. Totdat afnemers ontdekken dat ze in feite alleen voor de verpakking en de distributie betalen en niet voor de content zelf.

Laten we aan de hand van de volgende afbeelding eens bekijken welke mogelijkheden er zijn om een portie kennis te verpakken.

Het verpakken van een portie kennis

Het verpakken van een portie kennis

Globaal genomen zijn er tegenwoordig vier manieren om gericht porties kennis te distribueren:

  • verpakt in een medium (boek, cd-rom, database enzovoort)
    Relevante kennis wordt verzameld op een medium, zodat de kennis bij het juiste gebruik omgezet kan worden in toegevoegde waarde. Dat die omzetting niet altijd volledig lukt, blijkt wel uit het feit dat u veel van de inhoud van de schoolboeken die u ooit bestudeerd heeft, nooit heeft gebruikt.
  • verpakt in het medium mens (specialist)
    De mens is in dit geval in feite het apparaat dat in staat is om de opgeslagen kennis om te zetten in toegevoegde waarde voor een afnemer. Dat betekent dat de afnemer van de op deze wijze verpakte kennis de menselijke verpakking erbij cadeau krijgt en meestal moet betalen voor de kosten van de verpakking.
  • verpakt in een proces of concept (processoftware, just-in-time levering, supermarktconcept, zoekmachine enzovoort)
    In dit geval is in feite geen inhoud verpakt, maar een ontsluitingsproces naar relevante kennis.
  • verpakt in een product (TV, medicijn, productsoftware enzovoort)
    Het maken van het eerste exemplaar uit een serie producten vergt vaak zeer hoge investeringen; dan moet namelijk, om te komen tot het kennisintensieve product, de kennis worden verzameld over de inhoud en over het productieproces. De productiekosten van volgende exemplaren zijn daarna zeer laag. Het gebruik van de op deze wijze verpakte kennis vraagt vervolgens van de afnemer geen of nauwelijks kennis. 

4. De kosten van kennisdistributie
Zolang kennis niet hoeft te worden verplaatst, is er nog weinig aan de hand. Maar zodra men kennis wil overdragen, zijn hier hoge kosten mee gemoeid.

Voor de afnemer is de kennis verpakt in een product het meest interessant. Over hoe een televisie gemaakt wordt, zou je een boekenkast kunnen vullen. De afnemer hoeft echter alleen te weten, dat hij de stekker in het stopcontact moet steken en vervolgens moet spelen met de afstandsbediening. Voor een medicijn geldt iets dergelijks. Voor de leverancier houdt dit echter wel een risico in. De productie van die eerste TV of dat eerste aspirientje kost een vermogen. De leverancier moet er heel veel verkopen om deze investering terug te verdienen. Maar als het product aanslaat, dan heeft hij ook een enorm kassucces (zie Microsoft).

Kennis verpakt in een medium lijkt sterk op zijn retour. Het is de aanbieder, die bepaalt welke portie content als eenheid wordt verpakt en de afnemer heeft slechts de keuze tussen kopen of niet kopen. Hetzelfde geldt voor kennis verpakt in een specialist. Daarvoor wordt alleen nog betaald als de afnemer niet zelf hoeft te betalen (dus in de B2B-situatie). In alle andere gevallen ziet de afnemer dergelijke kennis als service van de aanbieder en hij verwacht dat de leverancier zijn kosten hiervoor ziet als verkoopkosten. Hij is nauwelijks nog bereid ervoor te betalen.

Dit besef begint nu door te dringen bij de leveranciers. Via internet zijn kennis, muziek, beeldmateriaal en noem maar op veelal gratis verkrijgbaar. Via internet krijg je in feite een kopie van de zuivere content, zonder verpakking. Er zijn dan geen voorraadkosten, verpakkingskosten en distributiekosten voor de aanbieder. En dat gaat ten koste van al die bedrijven in de muziekindustrie, van uitgevers enzovoort, die een verdienmodel hadden dat was gebaseerd op het verpakken en distribueren van content op verschillende media. Het gaat ook ten koste van adviseurs en consultants, voor wie kennisdistributie in de vorm van rapporten en plannen core business is. Het gaat ten koste van banken die veel geld hebben verdiend met het verpakken en distribueren van informatie. Want die kluis met uw fysieke spaargeld bestaat al heel lang niet meer. Banken hebben daarom gezocht naar nieuwe producten en diensten. Met de kredietcrisis konden deze echter weer bij het grof vuil. Vervolgens is de innovatie in deze sector verstoord door het overheidsingrijpen. Met als gevolg, dat ook na de kredietcrisis en de recessie het nog steeds mogelijk blijft voor banken om geld te verdienen met de logistiek van virtuele goederen.

5. Kennis ‘an sich’ heeft geen toekomst
Kennis wordt steeds meer een nutsvoorziening. Net zoals er vrijwel geen product of dienst geproduceerd kan worden zonder energie, zo kan er ook niets geproduceerd worden zonder kennis. Elektriciteit en gas ‘an sich’ hebben ook geen betekenis. Pas op het moment dat er een apparaat mee gevoed wordt, krijgen zij een nuttige toepassing. Dan geeft bijvoorbeeld een kachel warmte. En daarvoor wil de afnemer best betalen.

Natuurlijk kunnen we voor onze verwarming ook een houtvuur stoken. Maar we hebben al lang geen zin meer in het hakken van hout en het stoken van een vuurtje. We willen niet meer dat we voor de kachel verbranden en in de rest van het huis verkleumen van de kou. We willen in elke kamer van het huis een aangename temperatuur hebben. De kennis over zuinig en gelijkmatig stoken hebben we allang in een CV-ketel gestopt. En de logistiek van gas en elektriciteit wordt allang geregeld door slimme netwerken. We nemen af naar behoefte en we rekenen achteraf af. Dus nergens voorraden van kennis en grondstoffen. We betalen gewoon voor de standaardverwarming van ons huis, waarbij we zelf nog wat kunnen bijregelen via thermostaten en extra verwarmingsbronnen, die ook gevoed worden ‘uit de muur’.

Voor heel veel kennis geldt, dat het nutteloos is om deze in bezit te hebben. Dat het voor ontwikkelaars en onderhoudsmonteurs handig is om kennis in voorraad te hebben is evident. Zij gebruiken deze immers frequent. Maar zelfs dan is het handiger om de kennis in te bakken in het proces. Dit voorkomt dat alle kennis overgedragen moet worden aan iedere specialist. We willen tenslotte niet terug naar een situatie als in de oudheid, toen verhalen alleen konden blijven bestaan via mondelinge overlevering.

Kennismanagement zal steeds meer transformeren naar kennislogistiek. Kennis is nodig voor het leveren van service of emotie rondom een product of dienst. Daarvoor wil de afnemer nog betalen. Daarop kan een leverancier dus nog een verdienmodel bouwen. Banken, ICT-leveranciers, opleidingsinstituten, filmmakers, adviseurs en consultants, uitgevers, verzekeraars echter, die hun geld verdienen met de logistiek van virtuele content zullen op zoek moeten naar nieuwe verdienmodellen. En deze zullen gebaseerd zijn op wat de klant wil kopen. (Zie ook ‘Veel dienstverleners kunnen geen koopbare diensten in hun businessmodel definiëren’.)

6. Dienstverlening is slimme kennislogistiek
Het gaat dus om een slimmere logistiek. Deze zal ervoor zorgen dat de productiekosten niet stijgen. Daarvoor moet wel het orderproces zodanig anders worden ingericht, dat ten eerste de klant precies krijgt wat hij wil hebben (meer klantgerichtheid) en ten tweede het voor de leverancier niet meer nodig is om voorraad gereed product aan te houden (lagere ketenkosten). Meer hierover kunt u lezen in het artikel ‘Plaats klantorderontkoppelpunt (KOOP) is basis voor optimale klantgerichtheid en kosten’. Dan ontstaat een vorm van klantparticipatie waarvoor geen kennisoverdracht hoeft plaats te vinden, zodat deze ook niet kostenverhogend kan werken.

Als we eens kijken naar bijvoorbeeld de aanschaf van een ERP-pakket binnen een bedrijf, dan zien we dat de kosten van de implementatie vaak een factor 10 hoger liggen dan de kosten van de software. De oorzaak hiervan is gelegen in het feit dat de kennis over het gebruik van de software vaak in ‘pak en stropdas’ verpakt wordt geleverd en meestal niet in een verpakking in de vorm van een uitgewerkt proces. De kosten van de implementatie stijgen hierdoor onevenredig voor de klant, want de leverancier heeft zo de mogelijkheid om de implementatiekosten met winst aan de klant door te belasten. Leveranciers die geïnvesteerd hebben in het implementatieproces kunnen deze kosten dikwijls met een factor beperken, omdat de kennis is ingebakken in de processen en dus niet meer hoeft te worden overgedragen. (Zie ook ‘ERP-selectie en -implementatie: eerst van een muis een olifant maken en daarna omgekeerd’.) Zolang de klant echter bereid is te betalen voor de overbodige kennisoverdracht, is er voor de leverancier geen aanleiding om te investeren in het implementatieproces.
In de B2B-dienstverlening is dit nog het geval. In het licht van de recessie rijst echter wel de vraag ‘hoe lang nog?’. Zeker in de ICT-dienstverlening zien we nu al een verschuiving optreden. Aanbieders van alleen uren of producten verliezen in hoog tempo hun aantrekkelijkheid in de markt. (Zie ook ‘De recessie is een kans voor ICT-leveranciers met recurring business’.) Zij zullen meer toegevoegde waarde moeten leveren om ook in de toekomst te overleven.

© 2009 ConceptSales Auteur: Wiebe Zijlstra

Auteur: Juri Pietersen

Juri is business lead bij Conceptsales en houdt zich bezig met sales strategie, salestraining, portfolio ontwikkeling en innovatie bij opdrachtgevers

Deel deze informatie eenvoudig met anderen: Share on LinkedIn
Linkedin
Share on Facebook
Facebook
0Tweet about this on Twitter
Twitter