kpnbpacBegin november is de nieuwe KPN Business Partner Academy van start gegaan. Een Academy, dus met het doel om mensen op te leiden. Maar voor wie is dat nu goed: voor KPN, voor de business partner, voor de accountmanager van de business partner of voor de klant? Of wellicht voor iedereen? Om op die vraag een antwoord te krijgen, reisden we af naar Eindhoven voor een gesprek met Hans Loots, directeur van PHC, en René Schenk, bij KPN verantwoordelijk voor het zakelijke partnerkanaal.

De platina business partner PHC is gevestigd in een gebouw onder de rook van Vliegveld Eindhoven. Sinds ons laatste bezoek is de bedrijfsruimte fors uitgebreid. “Klopt”, bevestigt Hans Loots lachend. “We groeiden echt uit ons jasje. Het bedrijf naast ons ging failliet. Vervelend natuurlijk, maar voor ons kwam het heel erg goed uit want nu hebben we weer ruimte voor groei.” Die groei bereikt PHC ook in deze economisch wat moeilijkere tijden door de klant op de juiste wijze te adviseren. Want ‘adviseren’ is het toverwoord, vindt René Schenk van KPN. “Je moet de klant niet zo maar iets proberen te verkopen. Klanten hebben er een hekel aan wanneer ze in een bepaalde richting geduwd worden. Het gaat er juist om de juiste vragen te stellen zodat duidelijk wordt waar de klant precies behoefte aan heeft. Op dat moment kan je hem op de juiste wijze adviseren op basis van de oplossingen die er in de markt aanwezig zijn.”

Achterhaalde trainingen

En daar komt de KPN Business Partner Academy om de hoek kijken. Want – natuurlijk – is het als accountmanager noodzakelijk om precies op de hoogte te zijn van de oplossingen die beschikbaar zijn. Toch komt dan de vraag naar voren of zo’n Academy niet wat laat komt… De accountmanagers moesten in het verleden toch ook de juiste oplossingen aandragen? Hans Loots: “Er was natuurlijk ook wel een trainingstraject, maar het belangrijkste nadeel daarvan was het verschil in niveau tussen de verschillende deelnemers. Die trainingen werden ad hoc opgezet, met deelnemers van verschillende business partners. Ik heb regelmatig van mijn medewerkers te horen gekregen dat ze niet meer naar dergelijke bijeenkomsten wilden gaan, louter en alleen omdat ze er helemaal niets mee opschoten. Dan werden er in zo’n sessie allerhande vragen gesteld door mensen die nog lang niet zo ver waren. Voor hen wellicht nuttig, maar voor de mensen die al veel verder waren inderdaad zonde van de tijd.”

Innovatief

Vickey

Dat beaamt René Schenk ook. “In samenwerking met het bedrijf ConceptSales, specialisten in het ontwikkelen van verkooptrainingen, en onze business partners hebben we daarom de KPN Business Partner Academy opgezet waarin niet alleen producttrainingen worden verzorgd maar waarin ook vaardigheden worden getraind. Het is een combinatie van zowel fysieke als online training. Het grote voordeel van e-learning is dat iedereen in zijn eigen tempo de lesstof tot zich kan nemen. De deelnemer kan ook zijn eigen tijdsindeling bepalen waardoor het uitstekend past binnen Het Nieuwe Werken. Een bedrijf kan in de e-learning-omgeving ook de vorderingen van de eigen medewerkers bijhouden en daardoor sturend optreden. Het vrijblijvende wordt op die manier uitstekend ondervangen. In het traject is ook de virtuele personal coach Vicky aanwezig die de deelnemers met raad terzijde staat. Zit iemand bijvoorbeeld al een tijd op een tekst te staren, dan komt Vicky met tips hoe je de lesstof gemakkelijker tot je kunt nemen, het beste uit jezelf halen daar gaat het om. De fysieke trainingen volgen daarna voor groepen mensen op gelijkwaardig niveau, dus op die manier zit je met mensen van een gelijkwaardig niveau.” En als de trainingen met succes zijn afgerond, wat dan? “Dan volgt er een examen dat wordt afgenomen door een extern bureau. Er is dus geen Business Partner manager van KPN die iemand er even doorheen kan loodsen. Na een geslaagd examen heeft iemand een certificaat dat persoonsgebonden is en een geldigheidsduur heeft van twee jaar. Daarna dient de persoon de Academy opnieuw te volgen.”

Klanttevredenheid

Aan Hans Loots de vraag wat dit nu precies oplevert. “Dat lijkt mij duidelijk”, lacht hij. “De Academy verhoogt het rendement voor iedereen. De klant merkt dat bijvoorbeeld door een beter advies. Door de verbeterde kennis kan je nu ook naar echte advisering gaan in plaats van productverkoop. Een goed advies betekent een hogere klanttevredenheid en dat levert uiteindelijk meer business op. Voor ons als business partner is de Academy een marketingtool. Wij kunnen nu aangeven dat onze mensen zijn geschoold door de KPN Academy. En ook voor KPN is de Academy goed, want nu het echt gaat draaien om adviseren van de klant is het voor KPN belangrijk om een portfolio te hebben dat aansluit bij de behoeften van de klanten. Dit sluit ook aan bij de ambitie van KPN om beste dienstverlener van Nederland te worden.

“Het gaat er om dat je een productcombinatie kunt samenstellen dat precies aansluit bij de wensen van de klant.”
aldus René Schenk

Oplossingsgericht

De KPN Business Partner Academy speelt, zo meent René Schenk, ook een belangrijke rol in de convergerende werelden van vast, mobiel, data en ICT-diensten. “Van oudsher werden die onderdelen los gezien, maar in de beleving van de klant gaan die zaken steeds meer in elkaar over. De klant wil daar een totaalaanbod voor hebben. Hoe, dat maakt niet uit. Wij passen op die wens onze dienstverlening aan en dat komt ook terug in de Academy. Het gaat er om dat je een productcombinatie kunt samenstellen dat precies aansluit bij de wensen van de klant.” Hans Loots vult daarop aan: “De klant wil er zeker van zijn dat de eisen die hij aan zijn telecom stelt ook in de toekomst aangepast kunnen worden aan zijn behoeftes. Wanneer die zekerheid er is, dan zal de klant het geen probleem vinden om een langdurig contract aan te gaan. In de ICT-wereld is het heel gebruikelijk om met vijfjarige contracten te werken terwijl we in telecom op twee of soms drie jaar blijven steken. Dat kan dus anders. Voorbeeld: als de klant op dit moment vaste telefonie heeft via ISDN maar weet dat hij probleemloos op VoIP kan overstappen wanneer de tijd daar voor hem rijp voor is, dan is een langdurig contract geen probleem. Flexibiliteit is dus in deze snel veranderende wereld heel belangrijk.” Kortom iedereen is winnaar, onze klanten, KPN en wij als platina business partner.

 

Artikel is geschreven door Channelconnect november 2012

 

 

Auteur: Peter Vos

Peter is Marketing Management Consultant bij Conceptsales en houdt zich bezig met marketing strategie, marketing automation, leadgeneratie, vercommercialisering diensten en innovatie bij opdrachtgevers.

Deel deze informatie eenvoudig met anderen: Share on LinkedIn
Linkedin
Share on Facebook
Facebook
0Tweet about this on Twitter
Twitter
Share on Google+
Google+
0