033 - 7600530 info@conceptsales.nl

Managed services providers houden van technologie en klanten maar besteden vaak minder aandacht aan de juridische kant die bij een samenwerking komt kijken. Dit leidt er vaak toe dat een service-level-agreement (SLA) snel in elkaar gezet wordt en niet de juiste aandacht krijgt. Dit is opmerkelijk, gelet op de toename van dienstverlening op afstand waarbij wezenlijke data of bedrijfskritische software op afstand wordt afgenomen. De SLA is een overeenkomst, een operationeel document met juridische aspecten. In de SLA worden afspraken vastgelegd over het kwaliteitsniveau dat aan bepaalde diensten wordt gekoppeld. Afspraken maak je omdat je wilt dat die worden nagekomen. Maar hoe kom je dan wel tot een goede SLA?

 

Vijf belangrijke principes voor het opstellen van een Service Level Agreement

Houdt bij het opstellen van een SLA deze vijf basisprincipes in je achterhoofd:

1. Als je binnen een paar uur klaar bent met je SLA, dan heb je het waarschijnlijk niet goed gedaan. Een SLA van hoge kwaliteit       opstellen lukt niet in een keer. Doe jezelf een plezier en neem de tijd. Doe je dit niet, dan maak je jezelf kwetsbaar.

2. Neem niet klakkeloos een template over dat je ergens gevonden hebt. Natuurlijk kun je deze gebruiken om een begin te maken of als referentiekader, maar zorg ervoor dat je uiteindelijk je eigen document opstelt.

3. Een SLA is een operationeel document, geen sales document: je hoeft je klanten niet te imponeren met een SLA, maar de SLA kan wel dienen als bewijs voor de kwaliteit van jouw dienstverlening.

4. Streef ernaar om minder te beloven en meer waar te maken, en niet andersom. Ontevredenheid kan fataal zijn voor de relatie, dus je bent beter af met het beloven van minder om vervolgens maand over maand over te scoren. Je kunt je SLA altijd aanscherpen als blijkt dat je constant meer presteert dan vastgelegd.

5. Zorg voor een integrale contractstructuur waarbinnen de SLA een integraal onderdeel vormt. Dit voorkomt dat je in verschillende documenten dezelfde afspraken en belofte verwoord.

 

Wat staat er in de Service Level Agreement

Tijdens het opstellen van een SLA moet je de volgende richtlijnen in je achterhoofd houden:

1. Algemene afspraken

SLA_2

Beschrijf hier de scope van de services waarop de SLA van toepassing is. Geef hierbij ook de omvang en de duur van SLA aan. Daarnaast is het belangrijk de rangorde van de overeenkomsten en de documenten aan te geven. Om te zorgen dat beide partijen over dezelfde zaken praten is het verstandig om een overzicht te maken waarin je begrippen en afkortingen die in de SLA staan omschrijft.

2. Servicecomponenten & kern prestatie-indicatoren

Afhankelijk van je type dienst staat hier de detaillering van de servicecomponenten waarop je de kwaliteit meet.  Dit kan voor cloud bijvoorbeeld beschikbaarheid of performance zijn en voor managed services ondersteuning of operationeel beheer.

De naleving van een overeenkomst berust op het meten van serviceniveaus op de verschillende servicecomponenten. De kernprestatie-indicatoren (KPI) zijn de objectiverende maatstaaf waarlangs de servicesniveau’s binnen de SLA worden gemeten. Daarnaast geef je aan welke rapportages je aanlevert en hoe frequent ze deze kunnen verwachten.

Service & maintenance windows

Definieer je service windows. Geef aan welke diensten je binnen welke tijden levert. Maak onderscheid in wat je alleen binnen kantoortijden kunt leveren en wat 24×7 geleverd word.

Geef daarnaast aan wanneer je onderhoudswerkzaamheden aan het systeem plant. Ook is het belangrijk om te weten binnen welk onderhoudswindow gepland onderhoud en noodonderhoud plaatsvinden.

Servicedefinities: incident servicetijden

SLA_4

Beschrijf je definitie van een incident, hoe je reageert, hoe snel je het incident verhelpt en hoe je rapporteert over voorgevallen incidenten. Benoem in ieder geval responstijden in je SLA, als je het kunt waarmaken benoem dan ook de oplossingstijden. Hoe snel je reageert heb je uiteraard zelf in de hand dit in tegenstelling tot hoe snel je een probleem oplost wanneer derde partijen betrokken zijn. Hiervoor kan je afhankelijk zijn van anderen wat het waarmaken van oplosgarantie kan compliceren. Bedenk wel dat het garanderen van oplostijden de waarde van de dienst en de SLA enorm kan vergroten.

Servicedefinities: servicetijden voor changes

Beschrijf hier wat er gebeurt tussen de ‘Request for change’ (RFC) en het moment dat de wijzigingen zijn doorgevoerd. Geef aan wat voor wijzigingen het kunnen zijn en hoe je deze prioriteert. Daarnaast is het ook hier van belang om aan te geven wat je reactietijd is.

 

3. Contract specifieke afspraken

Naast de algemene onderdelen waar een SLA uit bestaat, zijn er nog contract specifieke afspraken. Denk hierbij bijvoorbeeld aan:

–          Bereikbaarheid van de verschillende partijen

–          Onderhouds- en back-up windows

–          Autorisatierollen

–          Overlegstructuur

–          Nacalculaties en verrekeningen

Door deze zaken vast te leggen, is het duidelijk wie wanneer voor welk ‘probleem’ te bereiken is. En wat je kunt verwachten.

 

4. Voorwaarden en uitsluitingen

Om aan de eerdergenoemde garanties te kunnen voldoen is het belangrijk om voorwaarden en uitsluitingen op te nemen in de SLA. Hier geef je aan waar beide partijen zich aan moeten houden, bij de afspraken die in de SLA beschreven staan. Geef aan dat alles wat niet in de SLA beschreven staat, ook buiten de scope valt.

 

Weet wat je aan kan bieden

Voorafgaand aan het schrijven van een SLA moet je precies weten wat je je klant nou eigenlijk wel en niet kunt beloven. Veel bedrijven hebben wel ongeveer scherp wat ze bieden, maar het is vaak een uitdaging om deze serviceprestaties om te zetten naar klantgerichte KPI’s. Wat heeft de klant eraan? Geef in rapportages alleen die gegevens die waardevol zijn voor een klant. Geef bijvoorbeeld niet aan hoeveel tickets er in een maand gemaakt zijn, maar geef aan hoeveel van deze tickets met succes zijn opgelost en binnen welke termijn.

 

Laat je SLA checken

Wees er niet van overtuigd dat je helemaal zelf een eindversie van je SLA kunt maken. Het is altijd goed om er andere mensen naar te laten kijken. Vaak zit je zelf zo in het document dat je eventuele foutjes of onduidelijkheden niet meer ziet. Daarom is het belangrijk om andere meningen te vragen en de SLA daar waar nodig aan te passen.

 

Onderhouden van je SLA

Zelfs de beste SLA’s moeten zo nu en dan gewijzigd worden. Kijk je SLA dus elke 18 tot 24 maanden na, om te zien of alles nog up to date is. Weet wel wanneer je een update moet doorvoeren en wanneer niet:

Wel: Als je een service aan de SLA toevoegt of er een verwijderd, is het belangrijk de SLA aan te passen.

Wel: Als de mogelijkheden binnen de dienst veranderen. Bijvoorbeeld als er door jou ontwikkelde technologie of door het aannemen van extra mensen de mogelijkheid ontstaat om sneller te reageren op problemen, dan moet je dit in je SLA aanpassen.

Niet: Pas je SLA niet aan elke keer als een klant je dit vraagt. Een SLA geeft jouw generieke service prestaties weer voor de dienst, teveel klantspecifieke aanpassingen gaan vaak ten kosten van de kwaliteit van dienstverlening, immers de kans op fouten neemt toe bij teveel afwijkingen.

 

Conclusie

Het opstellen van een gedegen SLA is essentieel voor blijvend succes van een Managed services provider en is een integraal onderdeel van de totstandkoming van het dienstenaanbod. Je moet er even de tijd voor nemen en je realiseren dat een goede SLA expertise vereist. Uiteindelijk zorgt het voor een goede basis van je klantrelatie. De waarde van de SLA betaald zich zeker uit in de samenwerking met jouw klant.

SLA_3

Auteur: Juri Pietersen

Juri is business lead bij Conceptsales en houdt zich bezig met sales strategie, salestraining, portfolio ontwikkeling en innovatie bij opdrachtgevers

Deel deze informatie eenvoudig met anderen: Share on LinkedIn
Linkedin
Share on Facebook
Facebook
0Tweet about this on Twitter
Twitter