Een veel gehoorde klacht van verkopers is dat zij een dienst niet alleen aan de klant moeten verkopen maar ook nog eens intern. Tijdens zo’n intern verkoopproces worden dan vragen gesteld als:
- Kunnen we deze dienstverlening wel leveren?
- Hoeveel resources hebben we daarvoor nodig?
- Maken we wel voldoende marge?
- Hebben we voldoende kennis in huis?
- Hebben we de juiste tooling?
- Valt deze klant wel binnen de doelgroep?
Allemaal zeer relevante vragen zult u denken, zeker omdat verkopers alles aanbieden wat de klant vraagt en de neiging hebben om achteraf om vergeving te vragen i.p.v. toestemming vooraf. Dan wil je wel een goed doortimmerd autorisatieproces inrichten en ervoor zorgen dat er pas een offerte de deur uitgaat nadat alle betrokkenen daar toestemming voor hebben gegeven.
Maar is dit wel juist? De gevolgen zijn vaak dat het uitbrengen van de offerte wordt vertraagd en de slagvaardigheid sterk wordt beperkt. Daarnaast worden vaak voor de zekerheid stelposten of extra risicomarges ingebouwd waardoor het concurrerende vermogen afneemt. Tezamen betekent dit dat de scoringskans zeer laag wordt en niet zelden kom ik in mijn werk bij bedrijven die hierdoor prachtige opdrachten laten liggen.
Is er een alternatief? Jazeker, alle bovenstaande vragen zijn ingegeven door angst. Angst die begrijpelijk is omdat dienstverlening abstract en ongrijpbaar is, waardoor veel onzekerheid ontstaat en het risico hoog is. De oplossing is dus om (A) uw dienstenportfolio zo tastbaar mogelijk te maken met gedetailleerde dienstbeschrijvingen met een duidelijke afbakening en SLA. Hiermee weten uw verkopers precies wat ze wel en niet kunnen verkopen en weten uw klanten wat ze krijgen. Door (B) een gedetailleerd en compleet calculatiemodel op te stellen waarmee op een eenvoudige manier een transparante prijs per eenheid wordt berekend en discussie over marge/risico wordt voorkomen.
Hiermee worden alle bovenstaande vragen vooraf beantwoord, kan de interne beoordeling snel verlopen en kunnen uw verkopers meer tijd bij (potentiële) klanten besteden, en dat is toch waar de omzet gescoord moet worden.
Beste Remco,
Mooi stuk en goed onderbouwd. Erg herkenbaar. Dubbel verkopen is iets waar vele account managers tegenaan lopen. Ik denk dat met de adviezen en de tools die je aanreikt veel discussie en angst wordt weggenomen. Ik denk wel dat er altijd een gedeelte blijft waarbij de account manager dubbel zal moeten verkopen. Juist doordat klanten/prospects niet altijd volledige transparantie geven en er een gedeelte onbekend blijft, mede door gebrek aan kennis van hun zijde, niet een 100% dichtgetimmerd verhaal intern wordt gecommuniceerd, dit triggered vele operationeel gedreven werknemers die het lastig vinden met het onbekende component te werken. Someone needs to know, als de klant het niet precies weet, noch de vendor, is de account manager de initiële drager in het voortraject van de visie, als de handtekening is gezet, springt iedereen er bovenop en wordt visie door de rest gedragen. Vooraf het portfolio omdschrijven met afbakeningen en sla’s helpt voor een zeer groot gedeelte, maar het component dubbel verkopen zal in bepaalde mate altijd aanwezig zijn. Ik wens de account managers veel overtuigingskracht, inzet, visie en doorzettingsvermogen toe!
Beste Remco,
Inderdaad erg herkenbaar. Intern verkopen geeft ook negatieve energie. Ik ben het echter ook met Yuri eens, dat het uitschrijven van het portfolio niet moet leiden tot het dichtschrijven van het portfolio. Zodra je meer levert dan een standaard dienst, ontkom je niet aan het feit dat het verhaal van de klant incompleet is en de 100% match dus moeilijk te maken is.
Het probleem is vaak ook het grootst bij new business sales. Op het moment dat je dan in gesprek bent, wil je elke potentiële mogelijkheid aangrijpen en dat is 9 van de 10 keer nu net niet de standaard dienstverlening.
Vanuit upselling perspectief werkt een goed omschreven portfolio wel goed. Je kent dan de klantomgeving en kan dan veel beter de match maken met één van de diensten die je hebt.