033 - 7600530 info@conceptsales.nl

Vakanties, economische en financiële problemen, dalende vraag en lagere prijzen: juist nu doen veel bedrijven hun best om nieuwe klanten te werven en bestaande klanten tot meer aankopen te verleiden.

Dus neemt de druk op de individuele verkoper toe. Want iedereen probeert om een groter stuk van de kleiner wordende koek te veroveren. En wie wint? De verkoper met de meeste emotionele competenties.

Met name in economisch turbulente tijden geldt: geen emotie, geen omzet. Want alleen als de klant zich geraakt voelt en zich in het gesprek met de verkoper op zijn gemak voelt staat hij open voor een aanbod.

Topverkopers weten dat en handelen ernaar. Zij brengen het ‘emotioneel verkopen’ in de praktijk, leven er bijna naar. Ze verheugen zich op hun verkoopgesprekken en zijn nieuwsgierig naar elke klant. Ze vertrouwen op hun positieve, vertrouwenwekkende uitstraling en hun empathisch vermogen. Want ze weten dat hun emotionele vaardigheden hun grootste concurrentievoordeel vormen. En ze zijn zich zeer bewust van onderstaande negen doodzonden die elk verkoopgesprek bij voorbaat doen mislukken en mijden ze als de pest.

Doodzonde 1: Gebrek aan concentratie, zin en passie

Het mislukken van veel verkoopgesprekken is voorgeprogrammeerd. Waarom? De verkoper is niet geconcentreerd en heeft geen zin in het komende gesprek of de klant. Hij heeft negatieve gedachten en onheilspellende voorgevoelens in plaats van bijvoorbeeld terug te denken aan zijn meest succesvolle verkoopgesprek ooit. Want daardoor zou zijn heumeur erop vooruit gaan en zijn zelfmotivatie omhoog gaan. En zou hij in het contact met de klant meer zelfvertrouwen en passie uitstralen.

Doodzonde 2: De klant uit het oog verliezen

Een fatale fout die veel verkopers maken is dat ze teveel met zichzelf of met hun gespreksstrategie bezig zijn. En daarmee gaat de voor het verdere verloop van het gesprek zo belangrijke beginfase van het gesprek met de klant – het observeren van de klant, zijn gemoedstoestand en de situatie – verloren. Zo missen ze waardevolle informatie en signalen die nodig zijn om een werkelijk klantgeorienteerd gesprek te voeren en de volgende fout te vermijden.

Doodzonde 3: Slaapverwekkend geklets

Het goed observeren van de klant is ook een belangrijke voorwaarde om het gesprek met een vriendelijk praatje te openen. Dat is belangrijk voor het opbouwen van de relatie en het vertrouwen. En omdat veel verkopers de ‘antenne’ voor hun klanten missen hanteren ze in deze gespreksfase vaak stereotiepe zinnetjes waarmee ze de klant vervelen.

Topverkopers hebben en tonen interesse in de klant en zijn omgeving. Ze gebruiken de verkregen informatie om een gesprek bijvoorbeeld te openen rondom een gemeenschappelijke hobby, of een gezamenlijke situatie als ouders. Zo krijgen ze een persoonlijke binding met de klant. En de echte profs brengen nog iets anders in praktijk: non-verbale communicatie. Ze kijken de klant met een open blik aan en houden na een vriendelijke begroeting even hun mond. Dat is het beste middel om de klant in enkele seconden duidelijk te maken dat ze ‘anders dan de anderen’ zijn. Dat zorgt voor een positief ‘aha-effect’, vergroot de interesse en belangstelling van de klant.

Doodzonde 4: Vraagtechniek in plaats van echte interesse

Elke verkoper heeft de woorden ‘wie vraagt heeft de leiding’ en ‘wie vragen stelt stuurt het denken van de klant’ wel eens gehoord. Desondanks stellen veel verkopers in hun gesprekken te weinig en te weinig concrete vragen. Hoe komt dat? Omdat ze geen echte interesse in de man of vrouw tegenover zich hebben. Dus vinken ze mechanisch een rijtje aangeleerde routinevragen af om hun plicht te doen. Bij verkopers die echte interesse in hun gesprekspartner hebben gaat dat heel anders. Zij hoeven niet naar vragen te zoeken, die borrelen vanzelf op en ze hebben steeds nieuwe, voortbordurend op wat ze weten en wat ze horen. En die werkelijke interesse valt ook de klant op. Dus stelt die zich open en is er sprake van werkelijke communicatie.

Doodzonde 5: Een slappe, emotieloze toon

Met elk woord dat we zeggen transporteren we informatie en emotie, en beïnvloeden daarmee onszelf en anderen. Helaas is de taal van veel verkopers doorspekt met lange, nietszeggende zinnen en vage formuleringen. Klantgerichte uitspraken als ‘u hebt….’, ‘u bespaart….’, ‘u realiseert.…’ of ‘u krijgt.…’ ontbreken. En zo gebruiken ze ook zelden emotie-geladen woorden als ‘waardevolle’ voordelen, ‘innovatieve’ technologie of ‘fenomenale’ rendementen.

Vaak is de toon van de gesprekken allesbehalve enthousiast of overtuigend, terwijl het nog steeds de toon is die de muziek maakt. Als de presentatie niet deugt neemt de klant de woorden van de verkoper niet serieus. Hij wordt wantrouwend en aarzelend en dat is fataal voor de gewenste order!

Doodzonde 6: Geen flexibiliteit in de omgang

Veel verkopers hebben maar één gespreksstrategie. Maar elke klant is anders. Zo is de een zeer geïnteresseerd in veel details, hij wil precies weten hoe een product werkt, terwijl een ander aan hoofdlijnen genoeg heeft en vooral wil weten welke voordelen de oplossing hem biedt. Wanneer de verkoper de eerste te summier en de tweede te uitgebreid informeert is mislukking van het verkoopgesprek voorgeprogrammeerd. Terwijl deze fout door de simpele vraag ‘wat wilt u precies van ons aanbod weten?’ kan worden voorkomen. En de verkoper spaart met deze vraag veel tijd. Want de meeste klanten hebben genoeg aan de belangrijkste informatie. Teveel details zijn vermoeiend.

Doodzonde 7: Geen oog hebben voor deelsucces

Vaak komen verkopers er pas achter of een klant wil kopen als ze het verkoopgesprek willen beëindigen. Maar dat is veel te laat. En het is ook een probleem als ze op dat moment nog met vragen of bezwaren worden geconfronteerd. Als dat gebeurt is dat meestal de schuld van de verkoper zelf. Want elke aankoopbeslissing is het resultaat van meerdere kleinere deelbeslissingen. Goede verkopers zorgen ervoor dat de klant die tussentijds neemt door vragen te stellen als ‘bent u er zo tevreden mee?’, ‘had u dit zo in gedachten?,’ of ‘is dit wat u bedoelt?’. Met dit soort bevestigingsvragen, waarbij ze de klant tot het nemen van deelbeslissingen brengen, bereiken ze sneller het gewenste doel en is een probleemloze en positieve afsluiting zeer waarschijnlijk.

Doodzonde 8: Duidelijke koopsignalen negeren

Verkopers klagen vaak over het aarzelende gedrag van klanten. Daarbij zien ze gewoon door de bomen het bos niet meer. Ze zijn zozeer met zichzelf en hun gespreksstrategie bezig dat ze de vele zicht- en hoorbare koopsignalen van de klant niet waarnemen. Als een klant geïnteresseerd is dan laat hij dat blijken, bijvoorbeeld door te knikken, een gefocuste blik of door een andere vorm van non-verbale instemming. Of doordat hij zegt ‘dat klinkt interessant.’ Of doordat hij met een vraag als ‘hoe zit het dan wanneer we….’ laat blijken dat hij in gedachten al bezig is met de situatie na de aankoop.

Doodzonde 9: Doel- en moedeloos zijn bij de afsluiting

Veel verkopers zijn hetzelfde als mislukte sprinters: aan het begin te onstuiming en aan het einde hebben ze geen moed en kracht meer. Na een uitstekend verkoopadvies komen ze ineens met vrijblijvende formuleringen. En daarbij gaat het er in deze gespreksfase nu juist om de klant op een vriendelijke manier te strikken en aan zich te binden. Want de meeste mensen neigen er nu eenmaal naar om beslissingen uit te stellen. Ze hopen eigenlijk op de vastberadenheid van de verkoper. Als hij die op het afsluitmoment niet laat zien wordt de klant daardoor onzeker. Vaak leidt deze daar zelfs uit af, dat de verkoper zelf niet 100 procent achter zijn aanbod staat. En dat is vaak genoeg het geval! Daarom laten veel verkopers toe dat de klant zijn koopbeslissing uitstelt, in de hoop dat hij later in een betere positie zal zijn. Hoe dom, want waarom zou de koop- en afsluitbereidheid volgende week of volgende maand groter zijn?

Tenslotte hebben alle genoemde doodzonden, net als de veelvoorkomende angst van verkopers om de klant om de order of een aanbeveling te vragen – iets met onzekerheid, gebrek aan enthousiasme, overtuiging en besluitvaardigheid te maken. Of in zijn algemeenheid: met hun (gebrek aan) emoties.

Wellicht een goed idee om uw verkopers voor het begin van het belangrijke derde en vierde kwartaal met dit verhaal op scherp te zetten, zodat ze de nodeloos veel gemaakte fouten kunnen vermijden!


Bron: Channelworld

Auteur: Peter Vos

Peter is Marketing Management Consultant bij Conceptsales en houdt zich bezig met marketing strategie, marketing automation, leadgeneratie, vercommercialisering diensten en innovatie bij opdrachtgevers.