033 - 7600530 info@conceptsales.nl

Een paar weken geleden zag ik op social media en bij RTL Late Night verschillende filmpjes van buschauffeur Shandrick Elodia. Hij staat bekend als leukste of ‘mafste’ buschauffeur van Nederland. Toch is hij ontslagen door zijn werkgever. Shandrick hield er een mooie visie op na: ‘armoede cool maken.’ Dit bracht hij in de praktijk door de mensen die bij hem in de bus stapten een glimlach te bezorgen. Dat deed hij door mensen uitgebreid te begroeten, op de passagiers afgestemde muziek te draaien en grappen te maken. Shandrick zelf omschrijft het als volgt: ‘Ik groet mensen enthousiast en doe muziek aan waar ze blij van worden.’ ‘Ik wil de chagrijnige mensen een glimlach geven.’ Bij de passagiers viel dat in de smaak, bij zijn werkgever wat minder.

 

 

Shandrick zet de klant centraal, en stapt daarbij over de protocollen heen. En terecht, als je op internet ziet hoe zijn passagiers op zijn werkwijze reageren. Shandrick’s werkgever vond de protocollen an sich belangrijker dan het beoogde doel van de protocollen. Dat is overigens bij meer organisaties het geval. ‘Regels zijn regels, en daar wordt niet van afgeweken.’

Dit wordt in dit voorbeeld bevestigd als we naar de visie van de busmaatschappij kijken: “Onze ambitie is om (on)gewoon goed te zijn. In het bieden van een veilige reis, up-to-date informatie en een chauffeur die optreedt als perfecte gastheer of gastvrouw.” Gezien de beelden past Shandrick perfect in dit plaatje. Misschien wel beter dan de ‘normale’ buschauffeur. Maar de busmaatschappij zegt dat Shandrick niet volgens hun protocollen werkt, en ze hem dus niet meer willen inzetten. Wat is nu precies het doel? De visie nastreven, of het protocol precies uitvoeren?

 

Meer naar de beleving van de klant

Kijk eens naar je eigen organisatie. In hoeverre doet jouw organisatie wat de klant echt wil…? Of anders, wat is de echte klantwaarde achter jouw propositie? Ik doel natuurlijk op de marketingboodschap van jouw organisatie. Vertel je wat je organisatie allemaal doet, waar je organisatie goed in is en wat de eigenschappen van de diensten zijn? Of vertel je wat de diensten je klanten aan waarde oplevert! Outside-in communiceren (klant staat centraal) dus! Niet verkopen, maar de klant helpen inkopen, zie blog van Remco Rijnhart.

Outside-in communiceren is voor veel IT- en telecombedrijven moeilijk, zo blijkt uit onderzoek . Peter Vos heeft recent een blog geschreven over hoe je je boodschap in vijf stappen van technische inhoud naar een waardevolle oplossing kunt transformeren.

Met onderstaande tips haak ik daar op in.

 

4 tips om meer in de verbeeldingswereld van de klant te komen:

 

Bedenk wat je klant echt nodig heeft

Wat is de echte klantbehoefte? Welke pijn ervaart een klant en welke uitdagingen en/of verbeterpunten heeft hij? Wat is de toegevoegde waarde daarvan en wat levert het de klant op? Als je dat scherp hebt, wordt het eenvoudiger om dit door te vertalen naar een boodschap die outside-in is geformuleerd.

 

Pas je belofte aan op wat je klant verwacht

Het managen van heterogeniteit staat hierbij centraal. Mensen zijn vaak onderdeel van een dienstverleningsproces, wat dit extra moeilijk maakt. Als dienstverlener zal je de verwachtingen van de klant en het kwaliteitsoordeel van deze klant een relevante plaats moeten geven in je denken en handelen. Wees je dus bewust van wat de klant verwacht, en pas je belofte hier op aan.

 

Bedenk voor jezelf goed wat de beleving moet zijn van dat wat je wilt vertellen

Pakkende beelden zeggen meer dan 1000 woorden. Hoe vertaal jij je onderscheidende verhaal pakkend? En hoe zet jij een beeld neer waar mensen graag mee geassocieerd worden?

 

Zorg voor duidelijk bewijs

Als je kunt aantonen dat jouw oplossing werkelijk iets oplevert voor klanten en dat je klanten tevreden zijn, wordt het voor potentiële klanten makkelijker de oplossing te adopteren. Referenties, quotes van klanten, whitepapers, onderzoeksrapporten; het zijn allemaal middelen om te bewijzen dat jouw organisatie de partij is die echt het verschil maakt.

 

Het managen van het dienstaanbod is hierbij een belangrijk thema. Wil je eens van gedachten wisselen over je propositie, de winstgevendheid van je diensten, het sales- en/of operationeel rendement of andere aanverwante zaken? Spreek eens met mij af om samen een kop koffie of iets anders te drinken en het er over te hebben. Je kunt me altijd bellen of mailen. Zie de medewerkerspagina voor mijn gegevens! Hieronder kun je ook een reactie achterlaten.

Auteur: Juri Pietersen

Juri is business lead bij Conceptsales en houdt zich bezig met sales strategie, salestraining, portfolio ontwikkeling en innovatie bij opdrachtgevers