033 - 7600530 info@conceptsales.nl

Inhoudsopgave

  1. ICT-dienstverlening vereist regie
  2. De Priox Service Management Suite
  3. Professionalisering van de ICT-dienstverlening

1. ICT-dienstverlening vereist regie
De tijd dat een ICT-centrum alle diensten ten behoeve van zijn interne of externe eindklant (de gebruikersorganisatie) leverde, ligt ver achter ons. Vrijwel iedere dienst van een ICT-leverancier bestaat in feite uit een keten van producten en diensten die uiteindelijk geïntegreerd door de leverancier aan de afnemer worden geleverd. Maar de eindklant heeft hieraan uiteraard geen boodschap en stelt zijn ICT-dienstverlener verantwoordelijk voor alles wat er plaatsvindt in de keten. Dit impliceert dat de ICT-dienstverlener de regie moet kunnen voeren over de toeleveringsketen van diensten, want hij moet de afspraken na kunnen komen, die in het SLA met de eindklant zijn vastgelegd. En die gaan in veel gevallen verder dan het beschikbaar stellen van ICT-middelen; vaak gaat het om de levering van complexe diensten. (Zie ook ‘ICT-bedrijven zijn uitblinkers in het leveren van onprofessionele service’.)

Dit vergt natuurlijk ook geautomatiseerde ondersteuning door een service management tool. Niet een tool waarmee alleen de eigen infrastructuur en processen gemanaged kunnen worden, maar een tool waarmee de gehele keten bewaakt kan worden. Helaas zijn de meeste service management tools hiervoor niet geschikt. Vaak bestaan er handmatige koppelingen tussen het service management systeem van de ICT-dienstverlener en de service management systemen van de toeleveranciers. Meestal zijn deze bovendien incident-driven, zodat preventieve acties vaak niet mogelijk zijn en er dus met veel speling ingekocht moet worden om het service level naar de eindklant waar te maken. En daardoor zijn veel ICT-dienstverleners niet in staat om concurrerend ICT-diensten aan te bieden met een hoge service graad.

2. De Priox Service Management Suite
Bij de opzet van de professionaliseringsprogramma’s voor ICT-dienstverleners is zo’n intelligent tool een absolute noodzaak. De ICT-dienstverlener moet in staat zijn zelf de prestaties van de toeleveringsketen te meten, om te kunnen voldoen aan het SLA met de eindklant. (Zie ook ‘ICT Service Delivery is gebaseerd op pro-actief Service Management’.) In de zoektocht naar een dergelijk tool is ConceptSales terecht gekomen bij de Priox Service Management Suite, die bedrijven kan helpen om zonder vernietiging van eerdere investeringen pro-actief de regiefunctie in de keten te vervullen.

De Priox Service Management Suite bestaat uit drie onderdelen:

  • Priox Intelligence ITIL-ISO/IEC20000, voor ‘ITIL out-of-the-box, met maximale flexibiliteit’;
  • Priox Intelligence Dashboard, voor ‘realtime inzicht in uw end-to-end keten’;
  • Priox Intelligence Business Analyzer, voor ‘krachtige end-to-end regie management analyses’.

De Priox Service Management Suite biedt zo grip op de uitbesteding van IT-diensten. Het is een flexibele applicatie, die eenvoudig is in te richten en te bedienen. De suite werkt soepel samen met alle andere interne of externe beheertools en helpdesksoftware. Het dashboard en de ingebouwde rapportagemogelijkheden leveren een onafhankelijk inzicht in prestaties en kwaliteit van alle bij de organisatie betrokken dienstverleners, zowel intern als extern. Bovendien houdt een implementatieproject van Priox weinig meer in dan het configureren van de software conform de bedrijfsprocessen van de organisatie. Eenmaal ingericht destilleert de .Net-applicatie zelfstandig de informatie uit andere beheersuites en helpdesksoftware. Alle dienstverleners kunnen met Priox uit de voeten. Zelfs de oudste legacy-software vormt geen hindernis. Voor het overzetten in een verouderde omgeving is invoer via webinterface mogelijk. De meegeleverde software voor Business Intelligence en Reporting zorgt voor ogenblikkelijk inzicht in de efficiëntie van de IT-organisatie.

2.1 Consistente bediening
De beheerapplicatie kan ingericht worden als Microsoft Windows client en is gemakkelijk herkenbaar en bedienbaar. Net zo gemakkelijk is het raadplegen ervan via een webbrowser. Beide interfaces bieden exact dezelfde functionaliteit. Naast overzichtelijke dashboards levert de Priox Service Management Suite degelijke prestatierapporten, opgesteld met de ingebouwde functionaliteit voor Intelligence. De suite baseert de overzichten op gegevens uit de lokale en externe beheersuites en helpdesksoftware van derden. Daarnaast let Priox op de afgesproken niveaus van dienstverlening, opgeslagen in Key Performance Indicators (KPI’s), Service Level Agreements (SLA’s) of beschreven in software voor de registratie van IT-processen zoals ITIL ISO/IEC2000, Cobit of CMMI. De software kan zelfs overweg met compliance producten ter ondersteuning van SOX en Tabaksblat.

2.2 Uitstekende uitbesteding
De Priox Suite vindt nagenoeg moeiteloos de weg in complexe processen rond IT-uitbesteding en legt zelf verbanden tussen externe dienstverleners en bijvoorbeeld de interne afdelingen voor HR en Finance. Daarmee is de Priox Suite een rapportagetool voor de hele keten. De suite biedt inzicht in de vraag naar IT-diensten van interne en externe gebruikers, maar leest aan de andere kant ook de gegevens in van de aanbieders van deze IT-diensten. Deze data bestaan uit de gegevens in het netwerkbeheersysteem, de beveiligingssoftware, de software die in gebruik is bij de externe helpdesk en de beheersoftware van de dienstverleners die men inschakelt bij de uitbesteding. De rapportagegereedschappen genereren overzichtelijke grafieken. Met de suite zijn zondermeer dynamische dashboards in te stellen, die voortdurend de stand van zaken weergeven. Voor de rapportage worden vier onderdelen ingezet:

  • Contract Management;
  • ‘Management Dashboard’;
  • Intelligent Reporting;
  • ITIL Service Support& Service Delivery Set.

Zodoende is los van de externe partij inzichtelijk welke aantallen meldingen de helpdesk ontvangt en afhandelt, hoe vaak een externe leverancier in actie komt en wat de reactiesnelheid is.

2.3 Workflow
De Priox Service Management Suite is eenvoudig in te richten, aan te passen en uit te breiden. De configuratiesoftware voor het definiëren en opbouwen van schermen is voor de IT-afdeling heel herkenbaar. De meegeleverde ontwikkelomgeving maakt de inzet van de suite flexibel zonder maatwerk.

Voor het opstellen van bijvoorbeeld een rapportage over het aantal incidenten dat gemeld is bij een helpdesk, volstaat in eerste instantie de standaardkoppeling met de lokaal of extern gebruikte helpdesksoftware. Met minimale inspanningen is zo, zonder complex programmeerwerk, een overzicht te krijgen. Priox is echter net zo geschikt voor organisaties die meer willen. De beheerder die een keten van incidenten in meer detail wil kunnen overzien, kan snel uit de voeten met het meegeleverde Business Intelligence Reporting System. Priox’ uitgangspunt is hier de .Net-objecten. Een caller-object bijvoorbeeld wordt gedefinieerd met kenmerken als naam aangever, adres, e-mailadres, telefoonnummer, behandelend medewerker, tijdstip en datum en een tekstveld. Een incident-object heeft kenmerken als urgentie, afgesproken reactietijd en geschatte werklast. Een koppeling aanbrengen tussen een caller-object en een incident-object is een kwestie van verbinden via een standaardkoppeling. Op deze manier is een incidentenschema snel bedacht en gebouwd. Een extra check op bijvoorbeeld de correcte afhandeling van een melding is later eveneens eenvoudig in te bouwen.

Het toevoegen van nieuwe objecten als PC, beeldscherm of bureaustoel aan bijvoorbeeld het voorraadsysteem, is een kwestie van een bestaand object kopiëren en enkele velden aanpassen, zoals fabrikant, artikelnummer en besteleigenschappen. De automatische koppeling met bestaande menu’s maakt het handmatig invoeren van al deze kenmerken overbodig. De bediening verschilt uiteraard voor de verschillende rollen in een organisatie. Zo mag een beheerder meer aanpassen dan een gebruiker aan het eind van een rapportageketen.

2.4 Standaard databases
Priox’ systeemvereisten vormen nergens een hindernis voor het inzetten van de Service Management Suite. Priox werkt even makkelijk met een Oracle 10g als een Microsoft SQL 2000 of 2005 database. Priox zelf is een .Net-applicatie die draait op een Microsoft Windows IIS-webserver. Priox is te bedienen vanuit de Priox Client (draaiend op Windows 2000 of hoger), maar kan exact dezelfde functionaliteit exporteren naar een IIS-webserver die daarmee dezelfde functie biedt aan Microsoft Internet Explorer. Al deze standaard bouwstenen maken dat de applicatie flexibel in alle organisaties is in te bouwen. Dat maakt de suite ook uitermate schaalbaar, omdat zware en lichte onderdelen van elkaar gescheiden zijn.

2.5 Moeiteloos aanpassen, migreren en opwaarderen
De Priox Service Management Suite is volledig ontwikkeld in Microsoft .Net, voor een makkelijke integratie, voor schaalbaarheid en voor connectiviteit. De uitgekiende opbouw en de keuze voor XML voor uitwisseling van gegevens zorgt voor een rimpelloze koppeling met andere beheergereedschappen. Daarom zijn ingewikkelde Application Programming Interfaces (API’s) niet nodig.

Priox levert de software inclusief ontwikkelplatform, het zogenoemde Designertool. Hiermee zijn lay-out, configuratie, veldpositie, verschijningsvorm, taal en terminologie en andere organisatiespecifieke aanpassingen in te stellen. De ingebouwde migratiefunctie van Priox zet al deze wijzigingen automatisch over naar een nieuwe versie.

2.6 Features Priox
Alle Priox features op een rijtje:

  • ondersteuning procesregistratiesystemen ITIL-ISO/IEC20000;
  • flexibele standaardsoftware out-of-the-box;
  • ontwikkeld voor ASP, SaaS en Hosting-ondersteuning;
  • ontwikkeld in .NET;
  • identieke bediening in Windowsclient of webbrowser;
  • eenvoudig,overzichtelijk en gebruiksvriendelijk;
  • uitstekende prestaties;
  • intelligente rapportagemogelijkheden;
  • integratie en data-uitwisseling via XML-standaarden;
  • koppeling mogelijk met vele standaardsoftware zoals Outlook;
  • koppeling mogelijk met Alerting Tools;
  • koppeling mogelijk met Autodiscovery Tools;
  • meertalig beschikbaar;
  • helpteksten in meer talen beschikbaar;
  • helpteksten uitbreidbaar;
  • aanpassen mogelijk zonder tussenkomst Priox;
  • onbeperkt aantal gebruikers;
  • eenvoudig aan te passen aan eigen huisstijl en wensen;
  • flexibele lay-out.

2.7 Meertalig
De Priox Service Management Suite komt standaard  met ondersteuning voor het Nederlands, Engels en Duits. Alle functionaliteiten zijn gedefinieerd zoals vastgelegd in de officiële ITIL-ISO/IEC 20000 Service Management standaarden.

Priox kan eenvoudig uitgebreid worden met andere taal of terminologie. Hiervoor stelt de applicatie zogenoemde labels en tekstvelden ter beschikking, die zelf zijn aan te passen. Deze aanpassingen komen terecht in de ‘dialectbestanden’. Als een definitie dient te worden bijgewerkt, dan wordt ook deze aanpassing in een dialectbestand opgeslagen. Dat maakt het mogelijk om per gebruiker desgewenst taal en terminologie te definiëren.

2.8 Slimme rapporten
De Priox Service Management Suite biedt inzicht in de gegevens. De suite wordt standaard geleverd met een business intelligence rapportagesysteem, voorzien van een interactieve performance monitor. Deze geeft de gebruikers direct grafisch inzicht in de belangrijke stuurinformatie. De applicatie bevat de meest gewenste mogelijkheden: het gebruik van favorieten, inzicht in browserhistorie, bewaking en e-mail meldingen. De suite ondersteunt de Six-Sigma aanpak voor kwaliteitsverbetering. Priox Reporting biedt daarnaast ondermeer tijdgrafieken, dashboards, kwaliteitsgrafieken en voorspellende trends. Per grafiek zijn meer details op te vragen of andere tijdsperioden en datasets in te stellen. Priox Reporting kan geselecteerde
grafieken automatisch laten opnemen in een maandrapportage. Power-users kunnen met Priox Reporting hun eigen prestatiegrafieken samenstellen. Het selecteren van datasets en het limiteren van waarden gaat interactief in zijn werk. De ‘recorder’ is een slim hulpmiddel om presentatiesets voor te bereiden. Deze applicatie houdt de gewenste volgorde bij en kan de sessie zo op elk gewenst moment herhalen.

2.9 Performance en schaalbaarheid
De Priox Service Management Suite is een zeer schaalbare en stabiele toepassing. De software doorstaat probleemloos honderdduizenden meldingen. De software kan overweg met honderden gebruikers in één kantoor, maar gaat net zo soepel om met evenzoveel gebruikers verspreid over tientallen locaties.

2.10 Volwaardig beheer en helpdesksoftware
De Priox Service Management Suite is een volwaardig gereedschap voor beheer van de IT-infrastructuur. De suite kan dienen als applicatie voor de servicedesk  en is bovendien de enige beheersuite waarbij sprake is van een gestructureerde aanpak voor end-to-end ketenbeheer inclusief volledig ontwikkeld business intelligence reporting systeem. Priox ondersteunt alle procesregistratiesystemen, waaronder ITIL-ISO/IEC20000,Cobit, CMMI, SOX en Tabaksblat. De suite maakt een koppeling mogelijk tussen de normen vastgelegd in contracten en Service Level Agreements en geleverde prestaties. De reactietijden kunnen realtime worden gemeten en weergegeven. Priox voldoet aan de hoogste norm van Pink Elephant’s onafhankelijke certificering, Pink Verified Enhanced.

3. Professionalisering van de ICT-dienstverlening
Natuurlijk is een tool niet voldoende om een snelle professionalisering van de dienstverlening te realiseren. Er zal een dienstenportfolio moeten worden gedefinieerd, er zullen standaardprocessen moeten worden ingericht en dit alles zal moeten resulteren in standaard-SLA’s. Dat u dat allemaal niet zelf hoeft te verzinnen kunt u lezen in ‘Snel professionaliseren als ICT-organisatie: beter goed gejat dan slecht verzonnen’.

Als uw proces van dienstverlening niet gestructureerd is, zal Priox u ook ongestructureerde informatie leveren. Dan zult u nog steeds niet in staat zijn om proactief en efficiënt diensten als outsourcing, remote beheer, SaaS of ASP-diensten te leveren of in te kopen. Pas als u ook uw bedrijfsstrategie, uw marketing en uw sales in lijn brengt met uw ambities, pas dan heeft de inzet van Priox hoge toegevoegde waarde. Hoe u dit aanpakt, kunt u lezen in ‘Zo bent u binnen een half jaar een winstgevende ICT-dienstverlener’. Meten en bijsturen is tenslotte pas mogelijk als u uw doel scherp voor ogen hebt.

© 2008 ConceptSales,  Auteur: Wiebe Zijlstra

Auteur: Juri Pietersen

Juri is business lead bij Conceptsales en houdt zich bezig met sales strategie, salestraining, portfolio ontwikkeling en innovatie bij opdrachtgevers