033 - 7600530 info@conceptsales.nl

Inhoudsopgave

  1. SOA, BPO en SaaS geen technische architectuur maar dienstenarchitectuur
  2. SOA, SaaS en BPO in Jip-en-Janneke-taal
  3. De levering van deze diensten
  4. Niet onnodig zelf het wiel uitvinden

1. SOA, BPO en SaaS geen technische architectuur maar dienstenarchitectuur
In ICT-vakbladen wordt tegenwoordig veel gepubliceerd over concepten als Service Oriented Architecture (SOA), Software as a Service (SaaS) en Business Process Outsourcing (BPO). Ze worden gezien als de opvolgers van Enterprise Application Entegration (EAI). Doordat EAI nogal technisch georiënteerd is, wordt vaak gedacht dat ook SOA en SaaS technische concepten zijn. Dit is echter een misverstand. De essentie van deze innovaties is, dat ICT-afnemers diensten geleverd krijgen, met een hogere toegevoegde waarde. Daarbij staat niet de techniek centraal, maar gaat het om het resultaat en het proces van de levering.

Integratie, standaardisatie en flexibilisering van de ICT ten behoeve van de ontwikkeling van de business vormen de kern van innovaties als SOA, SaaS en BPO. Het niveau wordt daarbij voortdurend hoger. Bij EAI ging het nog vooral om software en was de insteek technisch. Bij SOA gaat het om een generieke aanpak. De technologie is niet langer het vertrekpunt, dat is de business. SOA staat of valt met de ontwikkeling van breed gedragen standaarden (zie ook ‘Wennen aan open standaards grootste hobbel voor innovaties als SOA en SSC’); onafhankelijk van de componenten van de bestaande technische infrastructuur moet een dienst met een hogere toegevoegde waarde geleverd kunnen worden.

SOA moet de huidige complexiteit van de ICT-systemen van bedrijven doen afnemen. Het alleen toevoegen van een nieuwe laag webservices verhoogt alleen de complexiteit. Het is daarom noodzakelijk eerst zorgvuldig te bepalen wat de belangrijkste services zijn die je als organisatie nodig hebt. Het natrekken daarvan gaat dwars door alle ICT-lagen heen. Zo moet een analyse van de zakelijke processen van een klant duidelijk maken welke functionaliteit noodzakelijk is en hoe de bestaande en nieuwe applicaties en diensten dienen te worden ingericht. (Zie ook ‘De inrichting van een Shared Service Center (SSC)’.)

2. SOA, SaaS en BPO in Jip-en-Janneke-taal
Beschouw de bestaande componenten van de ICT-infrastructuur als een verzameling legosteentjes, als standaardbouwblokken die je aan elkaar kunt hechten tot een veelheid van vormen. De uitdaging zit nu in het standaardiseren van de onderdelen van zo’n bouwwerk, zodat je die onderdelen later op dezelfde wijze weer kunt opbouwen en dus hergebruiken. De parallel met ICT-systemen binnen organisaties lijkt duidelijk: je bouwt standaardelementen die je kunt gebruiken om zakelijke processen en services mogelijk te maken. SOA is de manier waarop je standaardelementen rangschikt tot een dienst.

Denk aan een klant die online iets bestelt en daarvoor een betaling doet. Om dit mogelijk te maken zijn er acties nodig in verschillende geautomatiseerde systemen. Zo moet bijvoorbeeld de naam van de klant worden gecontroleerd en moet geverifieerd worden of alle gegevens kloppen. Ook identificatie is onderdeel van het proces: is de besteller wie hij zegt te zijn? Daarna  moet de bestelling financieel en logistiek worden afgewikkeld. Zo’n proces heeft dus impact op je CRM-systeem, je ERP-systeem, je financiële systeem, enzovoort. Je kunt dit hele proces onderbrengen in een service ‘Betalen’. Je gebruikt bestaande functionaliteiten die je als legosteentjes inzet voor de bouw van de standaarddienst. Als je die dienst eenmaal goed in elkaar hebt gezet, dan kun je hem hergebruiken voor andere processen waarbij betalingen plaatsvinden. Het voordeel is dat je maar één keer iets hoeft te ontwerpen en samen te stellen. Dat is natuurlijk goedkoper dan wanneer je dit steeds opnieuw zou doen en leidt tevens leidt tot een hogere kwaliteit van je ICT-services. (Zie ook ‘BISL de standaard voor functioneel beheer van een demand organisatie van het SSC’.)

Als je de service ‘betalen’ eenmaal hebt ingericht, dan kun je deze leveren aan iedere afnemer die zijn betaalproces op dezelfde wijze wil inrichten. Uiteraard ga je dan niet weer op de infrastructuur van die klant het hele proces herhalen, maar je gebruikt hiervoor de bestaande service. De nieuwe klant ontvangt de volledig ingerichte software uit de muur, waarbij het er niet meer toe doet waar de ICT-systemen fysiek bestaan. Op dat moment spreken we van SaaS. Als een aantal processen van die afnemer hierdoor overbodig wordt, dan spreken we vaak van BPO.

Figuur 1: Redenen voor afnemers om over te schakelen naar SaaS (Bron:Jeff Kaplan, InterOPS)

Figuur 1: Redenen voor afnemers om over te schakelen naar SaaS (Bron:Jeff Kaplan, InterOPS)

3. De levering van deze diensten
Bij ICT-leveranciers zal veel moeten veranderen. Zij komen voor levering aan de eindklant niet meer weg met het bezorgen van dozen of het inzetten van handjes. (Zie ook ‘ICT-bedrijven zijn uitblinkers in het leveren van onprofessionele services’.) Zij moeten een complete dienst kunnen leveren aan de eindklant en anders worden zij toeleverancier van dié ICT-dienstverleners die wel in staat zijn om de eindklant services te bieden.

ICT-leveranciers zullen dus moeten migreren van ICT-toeleverancier naar proactieve ICT-dienstverlener. Proactief omdat hun services door meerdere klanten afgenomen worden en het incident management niet meer aangestuurd zal worden door klagende gebruikers. Zij moeten zelf hun infrastructuur zodanig monitoren, dat zij zwakke plekken onderkennen, voordat er een storing optreedt. En door server virtualisatie en mirroring van data zullen zij ervoor moeten zorgen, dat als er toch een storing optreedt, zij hun dienst zonder noemenswaardige onderbreking vanaf een andere server kunnen leveren.

Dit stelt ook hoge eisen aan de service management tool. Omdat gebruik gemaakt wordt van veel bestaande servers op meerdere fysieke locaties met elk hun eigen service management tool, zal deze tool in staat moeten zijn alle informatie via business intelligence te integreren, zodat de status en het service level van de verschillende diensten bewaakt kunnen worden. Bovendien moet voor de afnemers inzichtelijk gemaakt worden, dat het overeengekomen service niveau ook daadwerkelijk geleverd wordt. (Zie ook ‘Service Delivery: niet het proces maar de prestatie telt’.)

Ook de marketing en verkoop van de ICT-dienstverlener moeten ingrijpend worden aangepast. Er moet een nieuw dienstenportfolio worden gedefinieerd en vooral de prijsstelling moet bepaald worden. Het is nu niet de klant die investeert in ICT-projecten, maar het is de ICT-dienstverlener zelf. Dat hij zijn risico afdekt met een hogere marge is een vanzelfsprekende zaak. Meestal zijn ICT-dienstverleners onvoldoende kapitaalkrachtig om dit alleen te financieren. Vaak zien we dan ook dat dergelijke SOA-projecten opgezet worden in samenwerking met één of enkele klanten. De diensten worden dan ondergebracht in een Shared Service Center. Het uitgangspunt moet echter blijven, dat de ICT-dienstverlener een zelfstandige organisatie wordt, die haar eigen dienstenportfolio opstelt, waarmee ze schaalgrootte kan – maar ook moet –  realiseren om de investeringen terug te verdienen. (Zie ook ‘Shared Service Centre (SSC): zelf pompen of verzuipen’.)

Figuur 2: Hogere toegevoegde waarde door migratie van inspanningsverplichting naar resultaatverplichting

Figuur 2: Hogere toegevoegde waarde door migratie van inspanningsverplichting naar resultaatverplichting

De verkopers zullen zich eveneens hieraan moeten aanpassen. Zij mogen alleen nog datgene verkopen, wat op de plank ligt. Variaties brengen te hoge kosten met zich mee en zullen de complexiteit van de infrastructuur verhogen, waardoor de leverbetrouwbaarheid weer vermindert. Verkopers zullen in staat moeten zijn om tijdens het verkoopproces te bepalen of de klantbehoefte matcht met de dienst die geleverd kan worden. Als deze match er niet is, dan zullen zij simpelweg ‘nee’ moeten verkopen. (Zie ook ‘U heeft de verkeerde sales in dienst als ze beter kunnen luisteren dan praten’.)

4. Niet onnodig zelf het wiel uitvinden
Aan SOA zitten dus twee kanten: enerzijds die van het bouwwerk met de gestandaardiseerde bouwblokken, die voor de meeste klanten maatwerk zal betekenen, anderzijds die van de noodzaak voor de ICT-leveranciers om te migreren naar proactieve ICT-dienstverlener met hoge toegevoegde waarde, die ook commercieel gezien professioneel moet optreden.

Voor die migratie, al dan niet naar een Shared Service Center, zijn al best practices beschikbaar die geheel in lijn met SOA door ConceptSales zijn uitgewerkt tot standaard bouwblokken, die het mogelijk maken he project in hooguit een half jaar te realiseren. (Zie ook ‘Zo bent u binnen een half jaar een winstgevende ICT-dienstverlener’.) Die snelheid is voor veel ICT-dienstverleners nodig om ook in de toekomst de eindafnemers proactief te kunnen blijven bedienen.

Door een snelle migratie zullen ICT-dienstverleners bovendien tijdig in staat zijn samen met de afnemers te werken aan maatwerk per afnemer, zonder dat zij rekening hoeven houden met interne migratie. Ook voorkomt een snelle migratie, dat er te lang nog diensten worden verkocht, die niet matchen met het nieuwe dienstenportfolio.
SOA, SaaS en BPO zijn dus nieuwe dienstenconcepten die nodig zijn om de complexiteit van de ICT te reduceren. ICT-services zijn de bouwblokken waarmee dit gerealiseerd kan worden, op een manier waarop een kind met legosteentjes in staat is het huis van zijn dromen te bouwen.

 © 2008 ConceptSales,  Auteur: Wiebe Zijlstra

Auteur: Juri Pietersen

Juri is business lead bij Conceptsales en houdt zich bezig met sales strategie, salestraining, portfolio ontwikkeling en innovatie bij opdrachtgevers

Deel deze informatie eenvoudig met anderen: Share on LinkedIn
Linkedin
Share on Facebook
Facebook
0Tweet about this on Twitter
Twitter