033 - 7600530 info@conceptsales.nl

Door de veranderende vraag van klanten en door nieuwe technologische ontwikkelingen moeten IT-bedrijven en telecomaanbieders hun dienstenaanbod wijzigen. De product push benadering werkt niet meer en klanten hebben steeds meer behoefte aan concrete dienstverlening, waarbij de klant duidelijk weet wat hij gaat krijgen en wat het hem gaat opleveren. Niet voor niets nemen cloud modellen een enorme vlucht, maar ook in de traditionele dienstverlening komt de verkoper niet meer weg met ‘blauwe ogen’. Dit leidt ertoe dat ICT-bedrijven hard bezig zijn met het concretiseren en standaardiseren van hun dienstverlening. Standaardisatie is hard nodig om de klant goed uit te kunnen leggen wat de dienst nou precies inhoud, maar ook om ervoor te zorgen dat de operatie deze diensten winstgevend kan uitvoeren.

 

Veranderen van dienstaanbod is echt anders dan instandhouden

Diensten in ‘een nieuw jasje steken’ of nieuwe diensten aan het aanbod toevoegen blijkt in de praktijk voor veel bedrijven erg lastig. Vaak zien we dat bedrijven al geruime tijd (lees jaren) bezig zijn met het aanpassen van hun diensten. Hierbij lopen ze aan tegen veel interne discussies over hoe de dienst er uit zou moeten zien, en lukt het moeilijk om een dienst te bouwen die 1. goed aansluit bij de marktvraag 2. rendabel is uit te voeren en 3. goed past in het totale dienstaanbod. Hierin blijkt vrijwel altijd dat het leveren en verkopen van diensten (dagelijkse activiteit) compleet anders is dan het evolueren en ontwikkelen van het aanbod (specialisme). In de opdrachten die ik inmiddels voor vele klanten heb mogen doen, zie ik terug dat zulke veranderingen veel sneller, beter en effectiever werken als iemand van buiten de organisatie zich hiermee bezig houdt. Vooral ook gezien het gegeven dat bedrijven altijd veranderen onder het motto: “de schoorsteen moet blijven roken terwijl we (door)ontwikkelen”.  Goed managen van het proces en op het juiste moment de relevante info halen uit verschillende mensen, waardoor overwogen gezamenlijke beslissingen tot stand komen, is daarbij veel belangrijker dan interne politiek en het idee alles zelf te kunnen. De eerste stap in verandering is bewustwording dat zo’n verandering heel veel betekent voor een organisatie en je hiervoor wellicht beter een goede partner kunt zoeken. Hieronder een verhelderend overzicht van succesfactoren voor ontwikkeling en verandering.

Veranderen

Dienstontwikkeling doe je niet alleen

In de tijd van ‘product push’ lag product management vaak bij marketing. Hierbij werden nieuwe producten op een zo’n goed mogelijke manier toegevoegd aan het product portfolio. Hierbij draait het vooral om producteigenschappen. In deze tijd van het leveren van ICT-diensten die een hoge toegevoegde waarde voor klanten moeten hebben, is deze product management aanpak achterhaald. Ten eerste draait het niet meer om eigenschappen van de dienst, maar om echte klantvoordelen. Dit houdt in dat het verhaal niet meer over uw dienst gaat, maar over de voordelen die uw klanten met deze dienst kunnen realiseren. Ten tweede is het niet meer de afdeling product marketing die zich bezig houdt met diensten, maar is dienstontwikkeling een nauwe afstemming tussen de ‘business owner’, verkoop, marketing, operatie en degene die eindverantwoordelijk is voor het dienstportfolio (wij noemen deze persoon vaak portfolio manager). Deze twee belangrijke vernieuwingen (een dienst is anders dan een product en product mangement is anders dan diensten management) maakt dat veel ICT-bedrijven nog kampen met moeizame ontwikkeltrajecten en hun diensten lastig geborgd krijgen in de organisatie. Kenmerken zijn dat:

  • dienst ontwikkeling heel lang duurt,
  • diensten eigenlijk nooit echt af zijn,
  • sales de diensten anders verkoopt dan operatie graag zou willen uitvoeren
  • diensten niet strak genoeg zijn afgebakend
  • Middelen missen om de dienst succesvol te verkopen
  • Processen en werkinstructies missen om de dienst goed uit te voeren
  • Prijsbeleid en Service level agreements per klant anders worden ingevuld
  • Verschillende tooling wordt gebruikt bij klanten
  • Facturatie en administratie zijn een langdurig en zenuwslopend proces.

 

Herkent u zich in bovenstaande, dan heeft u de eerste belangrijke stap gezet (Bewustwording). U mag me altijd bellen of mailen om te sparren hoe u versneld en beter uw dienstaanbod op orde krijgt en deze succesvol commercieel in uw markten kunt aanbieden. Ik ben ervan overtuigd dat onze kennis van de ICT-markt en de commerciële vaardigheden in het verkopen van diensten u enorm kunnen helpen om bovengenoemde obstakels te tackelen.

 

Auteur: Peter Vos

Peter is Marketing Management Consultant bij Conceptsales en houdt zich bezig met marketing strategie, marketing automation, leadgeneratie, vercommercialisering diensten en innovatie bij opdrachtgevers.