033 - 7600530 info@conceptsales.nl

Frictie tussen verkoop en levering

Laatst werd ik betrokken bij frictie tussen de leveringsorganisatie en de verkooporganisatie als het ging om verkoop van relatief standaardprojecten.

Veel voorkomende salescycle

Wat was het geval? De sales spreekt met een beslisser bij de klant over bijvoorbeeld een project voor invoering van nieuwe werkplekken op basis van virtualisatie. De sales werkt keurig met consultative selling om de wensen van de klant te achterhalen en de juiste oplossing samen te stellen met de pre-salesconsultant. Enige sessies verstrijken waarin klant en aanbieder steeds duidelijker krijgen en steeds nader tot elkaar komen over het gewenste te leveren project. Als de klant tevreden is wordt een totaalofferte opgemaakt (soms zelfs tot achter te komma uitgewerkt) en dit wordt als finale oplossing naar de klant gestuurd. De klant herkent de besproken onderdelen en tekent uiteindelijk voor het project. Klinkt allemaal goed. Maar toch gaat het telkens mis. Waar ligt dat aan? Laten we eens kijken naar wat er gebeurde na tekenen door de klant.

En het gaat fout!

Zodra de klant heeft getekend wordt de bestellijst van hardware en software snel verwerkt. De levertijden zijn immers cruciaal voor snelle start en dus tijdige oplevering van het project. Terwijl de hardware en software in bestelling staan gaat een projectconsultant naar de klant voor een inventarisatie. Dit gebruikt hij als basis voor het ontwerp. Het ontwerp bevat een technisch ontwerp, een projectplan voor invoering en de bestellijst die nodig is voor dit ontwerp. Dit laatste klinkt gek, maar de projectconsultant ziet de werkelijke situatie en weet wat er allemaal precies nodig is. De bestelling is echter al gedaan en deze nabestelling kost extra tijd en extra geld. Wie draait hiervoor op? De klant? Dat betekent ontevredenheid bij de klant. De aanbieder? Dat betekent minder marge (of erger: verlies).

En het wordt nog erger. Want tijdens de implementatie blijkt de omgeving van de klant nog meer af te wijken dan tijdens de inventarisatie bleek. Mogelijk moet de architectuur nog verder worden aangepast, extra spullen worden besteld en extra uren worden gespendeerd.

Dit blijkt voor te komen bij veel ICT-dienstverleners die hardware en software in grote projecten verkopen.

Oplossing

Wat is de oplossing? Als u als ICT-dienstverlener bepaalde expertise-gebieden heeft, dan is de kans groot dat u meer deals, sneller kan afmaken en goedkoper kunt uitvoeren, tegen hogere klanttevredenheid. Hoe kan dat?

Spagaat

Hiervoor moeten we een spagaat oplossen. De frictie zit ‘m in het aan de ene kant nauw willen aansluiten bij de wensen van de klant, met als verondersteld voordeel voor de klant dat het precies is wat hij nodig heeft; en anderzijds nauw moeten aansluiten bij de kennis en ervaring van de experts van de ICT-dienstverlener. Dit laatste klinkt klantONvriendelijk. Maar is dat ook zo? Er is vaak een verkeerde aanname dat de beslisser bij de klant ook de expert is als het gaat om het wat en hoe bepalen van het project. (Uiteraard wordt de beslisser gesouffleerd). In de praktijk blijkt echter dat de beslisser niet wordt geholpen goed te beslissen. Wat heeft de beslisser namelijk nodig?

  • Inzicht in de wensen van de eigen organisatie; de functionaliteit en de kwaliteit
  • Inzicht in de orde van grootte van de kosten; de prijs
  • Indicatie van wanneer het opgeleverd kan zijn; de doorlooptijd

Wat als de ICT-dienstverlener een ander traject zou bewandelen. Wat als hij niet lange detailsessies met de beslisser zou hebben, maar een uitgewerkte blauwdruk van een werkbare oplossing zou hebben; dit met de beslisser inschatten qua functionaliteit en kwaliteit. En het dan op hoofdlijnen zou uitwerken om de impact voor de beslisser te bepalen op de gebieden: PRIJS, FUNCTIONALITEIT, KWALITEIT en DOORLOOPTIJD. Dit kan makkelijk door een snelle inventarisatie te doen en in te schatten in hoeverre de gewenste oplossing afwijkt van de blauwdruk die al grotendeels is uitgewerkt en waarvan voldoende expertise aanwezig is.

Hoofdlijnen

In dit geval zou de beslisser snel weten waar hij op hoofdlijnen aan toe is en kan hij snel besluiten of het de moeite is om geld uit te geven om de precieze impact te bepalen van de blauwdrukoplossing op zijn omgeving. Omdat een uitgewerkte doorgerekende blauwdruk beschikbaar is kan de ICT-aanbieder dit snel doen. De experts weten precies wat de kostenbeïnvloeders en de showstoppers zijn!

De beslisser kan stapsgewijs meegaan in de oplossing. De ICT-aanbieder hoeft niet vooraf met weinig informatie een eindprijs neer te leggen. En de eindoplossing is de juiste mix tussen wat de klant wil, de aanbieder kan leveren en de prijs en doorlooptijd die hiervoor nodig zijn.

Dus in plaats van de sales met de beslisser de eindoplossing te laten afstemmen wordt op hoofdlijnen beslist over een vervolgstap en worden de juiste experts op de juiste momenten ingezet. Geen overbodige bestellingen, geen onverwachte problemen in de functionaliteit, een snelle oplevering en optimaal gebruik van de opgedane expertise.

Marge overhouden

Voor veel ICT-dienstverleners lijkt het een utopie. Maar let maar eens op de problemen die uw uitvoerende organisatie heeft met projecten die door sales zijn ingeschoten. Wilt u uw projectmarge laten opsnoepen door fouten in het project? Of wilt u die marge bijschrijven als echte winst!

Het kan eenvoudig door:

  1. Een blauwdruk te definiëren
  2. De verkoop te richten op beslissen door de beslisser voor de eerstvolgende stap in de salescycle
  3. De expertise van de leveringsorganisatie op tijd (en betaald!!!) te betrekken bij de op komst zijnde deal

Stuur mij een e-mail en u krijgt per ommegaande de procesflow van de oude en de nieuwe situatie toegestuurd.

 

Succes met het binnenhalen van winstgevende projecten!


Auteur: Simon Voogd

Simon is business consultant bij Conceptsales en houdt zich bezig met portfolio ontwikkeling, portfolio management en innovatie bij opdrachtgevers.